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단순문의 최대 70% 감소, CS 운영비 절감
[파이낸셜뉴스] 카카오 정보기술(IT) 솔루션 개발 자회사 디케이테크인과 케이앤웍스는 지난해 3월 출시한 쇼핑몰 전용 고객서비스(CS) 챗봇 솔루션 ‘챗봇나우’의 누적 이용자 수가 100만명을 돌파했다고 9일 밝혔다.
챗봇나우는 카카오톡을 기반으로 운영되는 쇼핑몰 사업자 전용 CS 챗봇이다. 온라인 쇼핑몰의 공식 카카오톡 채널에서 주문조회, 배송조회, 취소·교환·반품 접수 등의 문의를 챗봇이 자동으로 처리해줘 상담원을 거치지 않고도 단순 문의를 해결할 수 있다.
실제 챗봇나우를 사용하는 쇼핑몰 사업자들은 상담원에게 인입되는 CS건이 최소 20%에서 최대 70%까지 감소한 효과를 얻은 것으로 나타났다. 이에 따라 CS 운영에 투입되는 인력과 시간이 크게 절감됐고, VIP 고객 응대 등과 같은 중요한 상담 업무에 집중할 수 있어 CS 품질을 향상시킬 수 있게 됐다는 설명이다.
챗봇나우 서비스를 이용한 고객 기업들의 CS 절감 누적 금액은 57억원으로 집계됐다. 이는 챗봇나우의 자동화 응답으로 줄어든 CS 접수 건수에 외주 상담센터 비용 단가(건당 2000원)를 곱해 산정된 금액이다.
현재 챗봇나우는 △생활용품 △휴대폰 액세서리 △패션의류·잡화 △건강기능식품 등 다양한 카테고리 군의 고객사들이 CS 응대를 위해 사용 중에 있다.
손우영 디케이테크인 개발 팀장은 “지난 한 해 동안 챗봇나우 이용자 편의 제공과 고객사 비용 절감 혜택을 위해 노력한 결과 유의미한 성과를 거뒀다”며 “올해는 챗봇나우 연동 호스팅사를 확대하고, 생성형 인공지능(AI)을 접목시켜 커스텀 문의에 응대할 수 있도록 쇼핑몰 고객사를 지원할 예정"이라고 말했다.
soup@fnnews.com 임수빈 기자
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