배달기사가 보낸 이모티콘에.."약올리냐"며 환불 요청한 손님 [어떻게 생각하세요]

배달기사가 손님에게 보낸 문자 메시지, 손님이 올린 리뷰./자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다'

[파이낸셜뉴스] 한 손님이 ‘물음표’가 적혀 있는 배달기사의 문자 메시지를 받고 기분이 나빠 음식 환불을 요청했다는 사연이 전해졌다.

12일 자영업자 A씨는 온라인 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에 자신이 겪은 황당한 사연을 공유했다.

A씨는 “퇴근 후 집에 돌아오니 별 1개짜리 리뷰가 달렸다”며 손님이 남긴 리뷰 사진을 캡처해 올렸다.

손님은 리뷰에서 배달기사가 보낸 문자 메시지를 첨부하며 “이상한 문자가 왔는데 가게에서 보낸 건가”라며 “배달비 지급할테니 반품 부탁한다. 바로 가져가시고 환불 부탁드린다”고 남겼다.

리뷰 내용을 이해하지 못했던 A씨는 배달 대행업체와 연락해 자초지종을 전해 들었다. 확인한 결과 배달 기사가 B씨에게 보낸 문자에 웃는 이모티콘이 포함됐는데 B씨 휴대전화와 호환되지 않아 이모티콘 그림 대신 '?(물음표)'로 전송된 것이었다.

이 때문에 손님이 받은 문자에는 “안녕하세요. 배달기사입니다. 고객님께서 주문하신 음식 배송 문 앞(또는 요청 장소)에 완료했다. 감사하다. 맛있게 드시고 또 주문해주세요?”라고 표기됐다.

A씨는 “배달기사와 소비자가 각각 삼성 갤럭시와 애플 아이폰을 사용하고 있어, 이모티콘 호환이 안 돼 물음표로 간 것 같다고 설명했다. 하지만 손님은 ‘약 올리냐’, ‘반협박이냐’, ‘기분 나쁘다’며 환불을 요구했다”고 전했다.

이어 “배달대행 사장도 (손님과) 통화하다가 대화가 안 통해서 손발이 다 떨렸다고 한다. 대체 어떤 인생을 살았길래 물음표 하나에 밥도 못 먹고 바들바들 거리는지. 요즘 장사도 안 되는데 개개인 세세한 감정까지 어르고 달래야 하는 것이냐”며 답답함을 토로했다.

A씨는 "저 문구는 애초 회사에서 정한 문구가 아니라 기사님 본인이 손님 기분 좋게 해드리기 위해 직접 만들었다고 하는데, 기분 나쁘다고 버티니 도저히 대화가 안 통해 환불해줬다"라며 " 배달대행 사장도 이모티콘 관련해서 이런 일이 발생할 수 있다고 기사들에게 공지했다"고 전했다.

자영업자들은 이 같은 환불 요청이 배달 앱 별점 테러 등으로 이어질 수 있기 때문에 울며 겨자먹기로 환불을 해주는 경우가 있다.

흔히 말하는 별점 테러는 배달 앱에서 주문 후 만족도를 별점 1~5개로 표현할 수 있는 것을 말한다.

이 별점이 낮아지면 상위 노출이 어렵고 소비자들의 신뢰가 손상되고 영업에도 막대한 지장을 초래하기 때문에 자영업자들은 별점 관리에 신경을 쓸 수밖에 없다.

[e-mail] 문영진 기자

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