"VoC 청취 도움…시간·비용 대폭 절감"
오픈서베이는 리서치&경험관리 플랫폼 '데이터스페이스'에서 이 같은 기능을 담은 AI 텍스트 분석 기능을 제공한다고 14일 밝혔다. 데이터 분석 기능 강화 차원이다.
이로써 데이터스페이스 이용 기업은 고객경험 파악을 위해 수집한 설문조사 주관식 응답 데이터를 AI로 분리·분석할 수 있다는 설명이다. 구체적으로는 △비슷한 주제끼리 분류하는 주제 분석 △어조의 긍정·부정·중립성을 평가하는 감정 분석 등을 실시간으로 지원한다. 이외에도 △다국어 번역 △유사 텍스트 언급 빈도 확인 △오타 자동 교정 등도 활용할 수 있다.
오픈서베이 관계자는 "고객의 생각이나 감정을 담은 주관식 응답 데이터를 AI가 분석해 그 경향성을 빠르게 파악할 수 있게 돕는다"며 "글로벌 고객 리서치에서도 AI 기술을 활용해 단시간 내 텍스트를 번역하고 분석할 수 있다"고 설명했다.
오픈서베이는 AI 텍스트 분석 기능을 통해 고객경험을 관리하는 기업이 시간과 비용을 대폭 감소할 수 있다고도 덧붙였다. 데이터 1000개 기준 사람이 직접 분석하면 5일가량이 소요되는 반면, AI 텍스트 분석 기능을 활용하면 이를 수분 내로 대폭 단축시킬 수 있다는 설명이다. 데이터 수집·분석 과정의 인적 오류(휴먼 에러)를 AI가 보완할 수 있는 점, 데이터 입력 중 발생한 오탈자 자동 수정, 분석자 편향성 감소 등도 지원된다.
황희영 오픈서베이 대표는 "주관식 응답 분석은 기업 니즈가 높은 기능으로 정식 출시 전부터 소비재, 식음료, 패션, 금융 등의 주요 기업이 사전 신청해 사용했고 고객의 소리(VoC) 청취에 큰 도움을 받고 있다는 평가가 많다"며 "추후 사진, 영상 등의 비정형 데이터 분석 기능까지 개발을 이어나가 기업 고객의 데이터 활용을 도울 예정"이라고 밝혔다.
jhyuk@fnnews.com 김준혁 기자
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