[파이낸셜뉴스] 서울시 120다산콜재단은 지난 17년간 축적한 상담데이터베이스를 바탕으로 보다 적극적인 국제 협력에 나선다고 13일 밝혔다. 120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월부터 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 시민을 대상으로 전문적인 시정 상담 서비스를 제공하고 있다. 재단은 지난해부터 베트남, 몽골, 태국 등 5개국 주요도시를 대상으로 시민상담 우수모델을 확산하는 등 다양한 협력 활동을 펼치는 중이다.  특히 몽골 울란바타르시와는 지난해 5월 콜센터 업무협력을 논의한 후 이에 대한 후속 조치로 재단이 몽골을 방문해 협력 활동을 전개했다. 이와 함께 몽골 공무원 교육연수 프로그램 지원과 서울시 120다산콜의 선진시스템 도입을 위한 시스템 구축 컨설팅 관련 업무협의도 진행했다. 지난 6월에는 태국 정부 관계자와 일본 콜센터회사인 다이얼서비스사 회장 등 관계자들이 재단을 방문해 120다산콜과 향후 콜센터 업무협의에 대해 논의를 펼친 바 있다. 120다산콜재단은 다양한 국가와 협력하고 공유하며 전세계적으로 영향을 줄 수 있는 글로벌 리딩 콜센터로 도약을 추진 중에 있다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "서울시 120다산콜이 세계적으로 가장 먼저 설립돼 노하우도 가장 많이 축적되어 있어 앞서 있다는 평가를 받고 있다"며 "세계 각국 도시들에게 우수 모델을 확산하고 적극적인 벤치마킹도 지원할 것"이라고 말했다.  banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스] 120다산콜이 우수 콜센터로 다시 한번 인정 받았다.  120다산콜재단은 지난 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 콜센터부문 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다. 120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 서비스를 시작했다. 2018년부터 올 4월까지 다양한 채널을 통해 총 4102만여건의 민원을 처리했으며, 지난해 8월에는 공공 콜센터 및 서울시 출연기관 중 최초로 '제18회 대한민국 ESG대상 시상식'에서 보건복지부장관상을 수상했다. 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시 한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다. 평가 결과, 120다산콜재단은 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받았다. 120다산콜재단 관계자는 "전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어진 것으로 보인다"고 말했다. 한편, 120다산콜재단은 전화, 문자, 수어, 민간포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇상담을 통해 365일 24시간 중단 없는 상담을 제공하고 있다. 상담 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"라며 :앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 하겠다"고 밝혔다. ronia@fnnews.com 이설영 기자

[파이낸셜뉴스] 서울시는 120다산콜재단 신임 이사장에 이이재 전 제19대 국회의원을 임명했다고 28일 밝혔다. 이이재 신임 이사장은 명지대학교 행정학과를 졸업하고 성균관대학교 사회복지학 석사 학위를 수료했다. 제19대 국회의원, 한국광해관리공단 이사장, 서울특별시체육회 사무처장 등을 역임한 바 있다. 서울시는 "이이재 신임 이사장은 다양한 시민단체 활동과 공직에서의 풍부한 경험을 바탕으로 인공지능(AI)와 빅데이터를 접목한 스마트 상담 등 보다 편리한 서비스 제공을 위한 재단 경영을 지휘 할 적임자로 평가된다"고 설명했다. 이이재 신임 이사장은 다음달 2일부터 3년간 재단을 이끌고 맞춤형 행정 종합상담서비스 제공을 통해 시민중심 소통행정 구현을 위한 업무를 수행하게 된다. 서울시는 다음달 2일 비상임 이사에 성삼영 국민노동조합 정치교육원 원장과 이상익 전 인천환경공단 이사장, 최선희 전 인사이트 커뮤니케이션스 대표를 임명했다. 또 비상임 감사에 이주엽 엘엔피파트너스 대표이사를 임명한다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 120다산콜재단에서 코로나19 확진자가 1명 발생했다. 1일 서울시에 따르면 확진된 직원은 지난달 26일까지 청사로 출퇴근하다 27일부터 재택근무를 하던 중 31일부터 발열 증상이 나타나 검사 후 이날 확진됐다. 서울시는 "콜센터는 코로나19 감염에 취약한 고위험 사업장이기 때문에 청사 근무 중인 직원 전원을 즉시 검사를 받도록 귀가 조치했다"고 설명했다. 현재 재택근무 중인 상담사 79명이 120다산콜 상담 업무를 수행하고 있으나 제한된 인원이 응대하고 있어 상담사 연결이 지연될 수 있다. 상담사들은 음성 판정을 받는 즉시 오는 2일 오전 중으로 복귀헤 상담업무에 차질이 없도록 할 예정이다. 서울시는 "현재 120다산콜센터로 전화하면 관련 사항을 담은 안내 음성이 송출되고 있다"며 "서울시 행정 문의는 서울시·구청·보건소로 직접 전화하면 안내 받을 수 있다. 간단한 문의는 카카오톡에서 챗봇 상담 '서울톡'을 친구로 추가하면 편리하게 해결할 수 있다"고 전했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 오세훈 서울시장은 12일 오전 9시30분 120다산콜재단를 방문해 운영현황을 보고받는다. 120다산콜센터는 오 시장 재직 당시인 지난 2007년 출범한 통합민원창구다. 오 시장은 120다산콜재단이 코로나19에 취약한 콜센터의 3밀(밀접·밀폐·밀집) 업무환경 개선을 위해 다양한 방역대책을 선제적으로 도입·운영 중인 가운데, 상담직원들을 격려하고 현장의 목소리를 듣는다. 이어 오 시장은 이날 16시 서소문성지 역사박물관에서 열리는 '현대불교미술전 空(공)' 개막식에 참석해 축사하고 전시의 시작을 알리는 테이프커팅을 한다. 개막식에는 천주교서울대교구 염수정 추기경, 대한불교조계종 호계원장 보광스님, 화엄사 주지 덕문스님과 황희 문화체육관광부장관 등이 참석한다. 이번 전시는 천주교서울대교구(주최)와 대한불교조계종이 '코로나 시대 종교계 화합'을 화두로 함께 개최한다. 천주교 순교성지에서 불교사상 '공(空)'의 의미를 담은 작품들을 선보인다는 점에서 의미가 크다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 서울시 120다산콜재단은 노동조합의 파업에 따른 시민 불편을 최소화하기 위해 비상운영체제를 가동한다고 10일 밝혔다. 120다산콜재단의 노동조합이 2020년 임금협상 결렬에 따라 오는 11일 15~21시(주간), 12일 4~7시(심야) 경고파업에 돌입할 것을 예고했다. 노조는 △기본급 15.1% 인상 △감정노동수당 신설 △명절휴가비 신설 등을 요구하고 있다. 120재단은 서울시 출연기관으로 행정안전부의 총인건비 지침을 준수해야 하므로 그간 8차에 걸쳐 올해 임금협상을 벌였으나 교착상태에 빠졌으며 서울지방노동위원회가 '조정 중지' 결정을 내리면서 파업 등 쟁의행위를 할 수 있게 됐다. 120재단은 파업이 종료될 때까지 비노조원 및 지원 인력을 상담에 최대한 투입하고 25개 서울시 자치구 등 유관기관과 협조하여 시민 불편을 최소화할 계획이다. 우선 120재단은 노조가 파업에 들어가더라도 가용인력을 최대한 확보하고 민원수요를 분산해 시민 불편을 최소화한다. 120다산콜로 하루에 들어오는 문의의 50%가 시·구청 대표 전화번호를 통해 들어오는 민원상담이다. 120재단은 주간근무 인원 50% 이상이 파업에 참여할 경우 구청 대표전화 착신을 해제하여 각 자치구에서 직접 응대하도록 할 예정이다. 나머지 50%의 문의는 상담팀장급을 비롯한 파업 미참여 인력이 소화한다. 재단 측은 인사말을 줄이고 맺음말을 생략하는 등 비상운영 응대 절차를 활용해 건당 상담시간을 줄이고 비노조원의 자원근무를 독려해 응대 공백을 최소화할 방침이다. 블로그, 트위터 등 120재단의 사회관계망서비스(SNS) 계정에는 수시로 서울시의 정책정보와 문화행사 소식이 올라온다. 불편사항은 서울시 응답소 홈페이지를 이용하면 담당자의 신속한 답변을 받을 수 있다. 또 챗봇 '서울톡'을 카카오톡에서 검색해 친구 추가하면 인공지능 상담을 통해 빠른 민원접수와 정보 확인이 가능하다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

신세계백화점이 각종 쇼핑 정보와 고객 민원 등을 실시간으로 처리하는 통합콜센터 이른바 '신세계판 다산콜센터'를 유통업계에서 처음으로 가동하며 대고객서비스 혁신에 나섰다. 다산콜센터는 원래 서울시가 운영 중인 종합민원상담전화로 신세계백화점은 이를 벤치마킹했다. 신세계백화점은 고객상담창구를 일원화해 대고객서비스를 한차원 높인 통합콜센터(1588-1234)를 18일 본격 가동한다고 17일 밝혔다. 신세계는 앞서 올해 초 태스크포스를 구성해 통합콜센터 구축작업을 벌여왔다. 이번에 가동하는 통합콜센터는 전화연결 후 상담원으로부터 바로 행사를 진행하는 점포와 행사장 위치, 행사일정까지 실시간에 원스톱 안내 받으며 5분도 채 안 되는 시간에 모든 궁금증을 풀어준다.기존에는 담당직원에서 연결하는 과정에서 추가 시간이 소요되는 등 불편함을 제거했다. 콜센터 근무 인력도 대폭 늘렸다. 기존 상담인원에 비해 상담원 수를 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀을 신설해 고객정보 관리 및감독, 불편민원 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다. 불가피하게 영업현장으로 상담을 넘길 경우에도 그동안 상담했던 내용을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 실시간으로 공유해 고객불편을 최소화한다. 신세계백화점 박주형 지원본부장(부사장)은 “통합콜센터는 고객 상담 창구를 일원화함으로써 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템"이라며 "고객들에게 종전보다 한 단계 더 높은 수준의 서비스를 제공할 것"이라고 말했다. rainman@fnnews.com 김경수 기자

작년 설 연휴, 서울시 다산콜센터엔 4만건에 달하는 상담 전화가 걸려온 것으로 나타났다. 대부분 교통편과 당직 병원·약국 상담이었다. 8일 국회 국토교통위원회 소속 이노근 의원(새누리당)이 서울시로부터 제출받은 자료에 따르면 작년 설 연휴였던 2월 18일~22일까지 다산콜에는 총 3만 9283건의 상담이 접수됐다. 분야별로는 교통관련 문의가 1만2140건으로 전체의 30.9%를 차지해 가장 많았다. 당직의료기관과 약국 문의(18.9%), 공영주차장 문의 등 각종 자치구 업무 관련 문의(12.5%)가 뒤를 이었다. 문의가 가장 많이 접수되는 시간대로는 오후 10시부터 자정까지로 총 636건이 접수돼 전체의 15.4%를 차지했다. 이어 정오부터 오후 2시까지(13.9%), 오후 2시부터 4시까지(13%) 순이었다. 시간대별로 최다 상담 유형은 오후 10시부터 자정까지 교통편 문의로 총 2432건에 달했다. 2위는 오전 10시부터 정오까지 당직 의료기관 및 약국 문의(1863건)였고 3위는 새벽 0시부터 2시까지 교통편 문의(1407건), 4위는 오후 8시부터 10시까지 교통편 문의(1273건), 5위는 오후 4시부터 6시까지 교통편 문의(1202건)였다. 이노근 의원은 "서울시는 120 다산콜 서비스를 철저하게 준비해 설 명절 연휴 기간 시민 불편을 최소화해야 한다"고 말했다. eco@fnnews.com 안태호 기자

“할머니! 저 은진이예요…. 다음주 월요일 찾아 뵙고 싶은데 괜찮으세요. 그럼 뭘 잡숫고 싶으세요.” 서울 중계본동에 사는 박모 할머니(77)가 상담원 김은진씨(여)의 방문을 받고 이내 눈물을 흘린다. 김씨는 서울시 120 다산콜센터 상담원이다. 서울에 대한 궁금증을 풀어주고 있는 서울시 120 다산콜센터 상담원 390명은 혼자 사는 노인에게 ‘안심콜 서비스’ 전화를 통해 외로움과 그리움을 모두 날려주고 있다. 120 다산콜센터 영역이 ‘복지’로 영역이 확대된 것이다. 서울시는 20일 ‘안심콜 서비스’ 대상을 3000명으로 확대한다고 밝혔다. 상담원들은 지난 2008년 3월부터 홀로 생활하는 65세 이상 노인 276명에게 안부전화를 해왔다. 총 2만3090건의 전화를 했다. 서울에는 20만명의 노인이 혼자 살고 있다. 이 가운데 3만2000여명이 저소득층으로 병들어 쓸쓸하게 지내고 있다. 시는 노인들을 120상담원들이 ‘시중들기’에는 한계가 있다고 판단, 민간기업체 직원 및 자원봉사단체와 연대, 3000여명의 홀몸 노인들에게 안심콜 전화를 하기로 했다. 웅진 홀딩스· 교보문고·현대해상손해보험 등 23개 민간기업과 한국시민자원봉사회 참스승 다솜운동 봉사단·서울시자원봉사센터·생명의 전화 등의 봉사자들이다., 오세훈 서울시장은 이날 이들 업체·단체와 서울 신설동 120다산콜센터에서 안심콜 서비스 약정식을 갖고 서비스 대상 확대에 나섰다. 자원봉사자와 콜센터 상담원은 앞으로 주 2회 이상 홀로 지내는 노인에게 안부전화를 하며 긴급상황이 발생하면 인근 주민센터 등에 연락을 하게 된다. 오 시장은 “시가 올해 목표로 세운 ‘서울형 그물망 복지’는 시민의 적극적인 참여를 통해 만들어가는 복지 ”라며 “안심콜 서비스가 시민 복지의 좋은 모델이 되길 기대한다”고 말했다. /dikim@fnnews.com 김두일기자

“할머니! 저 은진이예요…. 다음주 월요일 찾아 뵙고 싶은데 괜찮으세요. 그럼 뭘 잡숫고 싶으세요.” 서울 중계본동에 사는 박모 할머니(77)가 상담원 김은진씨(여)의 방문을 받고 이내 눈물을 흘린다. 김씨는 서울시 120 다산콜센터 상담원이다. 서울에 대한 궁금증을 풀어주고 있는 서울시 120 다산콜센터 상담원 390명은 혼자 사는 노인에게 ‘안심콜 서비스’ 전화를 통해 외로움과 그리움을 모두 날려주고 있다. 120 다산콜센터 영역이 ‘복지’로 영역이 확대된 것이다. 서울시는 20일 ‘안심콜 서비스’ 대상을 3000명으로 확대한다고 밝혔다. 상담원들은 지난 2008년 3월부터 홀로 생활하는 65세 이상 노인 276명에게 안부전화를 해왔다. 총 2만3090건의 전화를 했다. 서울에는 20만명의 노인이 혼자 살고 있다. 이 가운데 3만2000여명이 저소득층으로 병들어 쓸쓸하게 지내고 있다. 시는 노인들을 120상담원들이 ‘시중들기’에는 한계가 있다고 판단, 민간기업체 직원 및 자원봉사단체와 연대, 3000여명의 홀몸 노인들에게 안심콜 전화를 하기로 했다. 웅진 홀딩스· 교보문고·현대해상손해보험 등 23개 민간기업과 한국시민자원봉사회 참스승 다솜운동 봉사단·서울시자원봉사센터·생명의 전화 등의 봉사자들이다., 오세훈 서울시장은 이날 이들 업체·단체와 서울 신설동 120다산콜센터에서 안심콜 서비스 약정식을 갖고 서비스 대상 확대에 나섰다. 자원봉사자와 콜센터 상담원은 앞으로 주 2회 이상 홀로 지내는 노인에게 안부전화를 하며 긴급상황이 발생하면 인근 주민센터 등에 연락을 하게 된다. 오 시장은 “시가 올해 목표로 세운 ‘서울형 그물망 복지’는 시민의 적극적인 참여를 통해 만들어가는 복지 ”라며 “안심콜 서비스가 시민 복지의 좋은 모델이 되길 기대한다”고 말했다. /dikim@fnnews.com 김두일기자