[파이낸셜뉴스] KB국민은행은 한국생산성본부가 선정해 발표하는 '2024년도 국가고객만족도(NCSI) 조사'에서 시중은행 최초로 18회 연속 시중은행부문 1위로 선정됐다고 12일 밝혔다. NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로, 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다. KB국민은행은 ‘고객중심경영’ 철학을 모든 상품 및 서비스·제도 등에 반영해 고객에게 최고의 가치를 제공하고 있다. 여섯시 은행, 점심시간 집중상담, NPS 관리시스템 등 고객 의견을 반영한 새로운 제도를 도입해 고객에게 편의와 만족을 선사했다. 새로운 대면 채널 방식인 여섯시 은행과  점심시간 집중상담은 금융 소비자의 접근성과 이용 편의를 강화했다. 채널 혁신을 경험한 고객들이 만족하면서 KB국민은행은 여섯시 은행과 점심시간 집중 상담을 전국으로 확대 시행했다. 비대면 채널인 KB스타뱅킹도 고객 의견을 바탕으로 플랫폼 경쟁력을 강화했다. KB국민은행은 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객의 견을 수렴해 KB스타뱅킹 절차를 간소화하고 서비스 품질을 개선했다. KB국민은행은 또 은행권 최초로 순고객추천지수(NPS) 관리 시스템을 도입했다. 고객 경험을 데이터 기반으로 관리하고 지속적으로 개선하는 관리 체계를 마련했다. 이를 바탕으로 고객 중심 전략을 수립하고 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. gogosing@fnnews.com 박소현 기자

[파이낸셜뉴스] 노스페이스를 전개하는 영원아웃도어가 '2024 국가고객만족도(NCSI)'에서 11년 연속 아웃도어의류 부문 1위 기업으로 선정됐다. 이는 해당 조사에서 아웃도어 부문이 생긴 이래 계속된 기록이다. 5일 영원아웃도어에 따르면 노스페이스는 각 항목별로 두루 높은 점수를 획득하며 아웃도어 의류 부문이 신설된 2014년부터 11년 연속 국가고객만족도 1위를 기록했다. 11년 연속 1위의 비결은 아웃도어 업계의 치열한 경쟁 환경 속에서도 '멈추지 않는 탐험'이라는 브랜드 철학 아래, 제품 개발부터 고객 체험 과정에 이르기까지 고객에게 차별화된 상품과 서비스를 제공하고, 고객만족을 최우선 가치로 두는 고객중심 경영을 꾸준히 실천한 데 있다. 실제 브랜드 고유의 헤리티지와 기술력은 물론, 트렌디한 스타일까지 두루 만족시키며 다양한 히트 제품들을 탄생시킨 노스페이스는 겨울 패션의 글로벌 아이콘인 '눕시 재킷'을 새로운 패션 트렌드에 부합하는 아이템으로서 매해 업그레이드해오고 있다. 지난 겨울에는 'Y2K' 패션 트렌드에 발맞춰 크롭 기장을 반영한 '눕시 숏 재킷'과 '눕시 재킷'의 헤리티지는 유지하면서도 방수 및 보온 기능을 강화한 '1996 워터 쉴드 눕시 다운 재킷'이 대히트를 거뒀다. 영원아웃도어의 노스페이스는 리딩 브랜드로서 국내 아웃도어·스포츠 문화 저변 확대 및 발전을 위한 노력도 지속하고 있다. 지난 2014년부터 10년 이상 대한민국 국가대표 선수단이 착용하는 '팀코리아 공식 단복'을 책임져온 노스페이스는 이번 파리올림픽에서도 '공식 시상용 단복'을 포함해 총 23개 품목으로 구성된 '팀코리아 공식 단복'을 지원했다. 또한, '팀코리아(Team Korea)'를 비롯해 '스포츠클라이밍 국가대표팀'과 '서채현 및 신은철 선수'를 지원하며, '국가대표팀-종목-선수'에 대한 '트리플 후원'을 이어갔다. 성가은 영원아웃도어 부사장은 "전 세계 30여 개국에서 채택할 만큼 국제적인 공신력을 인정받은 국가고객만족도 조사에서 11년 연속 아웃도어 의류 부문 1위 자리를 수성한 것에 대해 매우 뜻깊고 영광"이라며 "앞으로도 지속 성장할 수 있도록 만족할 만한 제품과 서비스를 선보이기 위해 꾸준히 노력할 것"이라고 전했다. wonder@fnnews.com 정상희 기자

캐논코리아는 한국생산성본부가 선정하는 2024년 2·4분기 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 복합기(프린터) 부문 1위에 올랐다고 9일 밝혔다. 국가고객만족도 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정 지표로, 기업의 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 평가하는 국내 대표 고객 만족 지수로 인정받고 있다. 복합기 부문은 이번에 신설된 수상 분야로 캐논코리아가 최초로 1위를 수상하는 영광을 얻었다. 캐논코리아의 이번 수상은 고객 중심의 혁신적인 제품과 우수한 서비스로 고객의 높은 만족도를 지속적으로 유지해온 결과라고 전했다. 캐논코리아는 전국 10개 지역 서비스 거점과 600개소 이상의 파트너사 등 전국적인 서비스 네트워크 구축을 통해 서비스 사각지대를 없애려는 노력을 이어왔다. 이와 함께 국내 사무기 업계 중 유일하게 국내 대규모 생산공장을 가동하고 자체 연구소 운영을 통해 소비자의 요구와 업계 트렌드 등을 반영한 제품과 서비스로 고객 편의성과 만족도를 높였다. 또한 서비스 사원·파트너사의 적극적인 동기부여와 참여를 유도해 서비스품질 관리를 개선하는 ‘서비스 인증 평가’ 제도를 자체 운영하고 있다. 매년 정기적으로 개최하는 이론 및 실기 기술력 평가를 통해 마이스터 자격을 제공한다. 올해 현재 서비스 사원과 파트너사는 약 1700개의 마이스터를 보유해 고객들에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 박정우 캐논코리아 대표이사는 “이번 NCSI 1위 수성은 캐논코리아의 모든 임직원이 고객 만족을 위해 노력한 결실”이라며 “사무기 시장에서 다년간 쌓아온 노하우와 혁신적인 기술력을 바탕으로 앞으로도 고객에게 최상의 제품 경험을 선사하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

SK텔레콤이 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로, 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다. SKT는 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로, 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다. SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다. SKT는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 크게 강화했다. 이와 함께 SKT는 올 하반기 통신 특화 텔코 대형언어모델(LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다. 아울러 SK브로드밴드도 지난 2011년 이후 14년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 ‘우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙 하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다. 홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문”이라며 “AI 기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 ‘기술’과 고객을 생각하는 ‘진심’을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

【파이낸셜뉴스 대구=김장욱 기자】 DGB대구은행(이하 대구은행)이 한국생산성본부가 주관하는 '2022년 국가고객만족도'(NCSI) 조사에서 지방은행 1위 기업으로 선정, 2년 연속 금융기관 중 가장 높은 고객만족도를 입증했다. 11월 30일 대구은행에 따르면 한국생산성본부가 주관하는 '2022년 국가고객만족도'(NCSI) 조사에서 지방은행 1위 기업으로 선정됐다고 밝혔다. 국가고객만족도(NCSI)는 매년 기업의 상품·서비스에 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표다. 임성훈 은행장은 "고객을 위한 다양한 노력을 기울인바 2년 연속 고객 만족도 1위라는 의미 있는 결과를 낼 수 있어 뜻깊다"면서 "대구은행은 금융의 새로운 패러다임에 맞는 고객중심의 혁신 영업문화를 확산하는 한편 고객 맞춤형 상품 및 마케팅을 강화해 대구은행만의 차별화된 전략을 펼치겠다"라고 힘줘 말했다. 대구은행은 전년도에도 최초 지방은행 1위 기업에 선정된 바 있으며, 전 1금융권을 통틀어 가장 높은 만족도로 우수한 고객 평가를 받아 2년 연속 높은 평가를 받았다. 이는 코로나19 사대 장기화와 복합 금융위기에서 고객의 소리에 귀 기울인 대구은행의 다양한 밀착 경영이 주효했다는 평이다. 디지털 비대면 업무 혁신을 비롯해 소기업·소상공인 금융지원 확대, 금융소비자보호 강화와 사회공헌 활동 등에도 주력해 지역경제 활성화를 위한 ESG경영에 힘써 고객 만족 제고에 노력했다. gimju@fnnews.com 김장욱 기자

[파이낸셜뉴스] KB국민은행은 7일 한국생산성본부가 선정, 발표하는 2021년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 15회에 걸쳐 시중은행부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.  국가고객만족도(NCSI) 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표로 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.  KB국민은행은 ‘고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB’라는 전략 아래 디지털 혁신을 끊임없이 추진해왔다. 새롭게 개편한 ‘KB스타뱅킹’과 Z세대 금융플랫폼 ‘리브 NEXT’를 선보이는 등 차별화된 디지털 환경을 제공하고 있다.  또한 고객이 KB국민은행을 이용하는 전 과정에서도 더 나은 고객경험을 제공하기 위해 모바일 기반의 고객경험 조사를 실시해 영업현장에 반영해왔다. 단순히 직원 서비스 평가가 아닌 고객이 느끼는 불편사항을 찾아내고 고객들이 원하는 방향으로 지속적인 개선을 추진하고 있다.  KB국민은행 관계자는 “고객에게 즐거운 금융경험을 제공할 수 있도록 고객중심의 영업 인프라 구축, 디지털 혁신, 금융소비자보호, ESG 활동 등을 지속적으로 추진해 나가겠다”고 말했다. kschoi@fnnews.com 최경식 기자

【파이낸셜뉴스 대구=김장욱 기자】 대구도시철도공사(이하 공사)는 2021년 한국생산성본부가 선정·발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 '13년 연속 도시철도 서비스 부문 1위'를 차지했다고 13일 밝혔다. 국가고객만족도는 산업통상자원부 산하 한국생산성본부가 선정·발표하는 대한민국 대표산업군에 대해 서비스 이용 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거, 측정·계량화한 지표다. 공사는 도시철도 서비스 부문에서 100점 만점에 81점을 획득해 전국 도시철도 운영기관 중 1위를 차지했다. 도시철도 서비스 부문은 전국 6개 도시철도 운영기관을 대상으로 고객의 기대수준, 인지품질, 불평률, 충성도 등 서비스 전반에 대한 평가다. 작년부터 지금까지 '코로나19'로 대중교통 이용률이 떨어지는 등 사회적 변화가 컸음에도 공사는 지난 2009년부터 13년 연속 1위의 자리를 지켰다는데 큰 의미가 있다. 공사는 지난해 사상 초유의 '코로나19' 사태로 어려움을 겪게 된 상황에서도 팬데믹을 극복하기 위해 선제적·적극적 안전 방역과 고객편의를 최우선으로 전 직원이 불철주야 하나된 마음으로 다양한 노력을 펼쳐왔다. 주 1회 이상 역사 특별방역, 역사 고객접촉 시설물 일 2회 이상 소독, 전동차 기지 입고 시마다 전체 소독 및 종착역 회차 시마다 손잡이·의자 표면 소독 등을 실시해 고객 보호를 위한 선제적 조치를 취했으다. 전동차 바닥에 '의자 한 칸 띄워 앉기', 승강장 바닥에 '밀착 접촉 방지' 스티커 등을 부착해 사회적 거리두기 홍보에 앞장섰다. 특히 '코로나19'로 어려움을 겪고 있는 지역 소상공인을 돕기 위해 186개 업체를 대상으로 22억1900만 원의 광고 및 임대료를 감면해 줬으며, 아름다운 급여 반납 릴레이에 동참해 1억600만원의 성금을 모금했다. 또 미세먼지 걱정없는 쾌적한 도시철도 이용환경 조성을 위해 지하 터널에는 (초)미세먼지를 획기적으로 줄여주는 양방향 전기집진기를 59개소에 60대를 설치·운영하고 있으며, 올해도 18개소에 18대를 추가 설치할 예정이다. 홍승활 공사 사장은 "앞으로도 '코로나19'가 종식될 때까지 안전 방역에 최선을 다할 것"이라며 "지역 대표 공기업으로서 끊임없는 혁신을 통해 시민과 호흡하며 시민에게 행복을 드리는 'HAPPY DTRO'가 되도록 전사적인 노력을 기울이겠다"고 말했다. gimju@fnnews.com 김장욱 기자

【파이낸셜뉴스 대구=김장욱 기자】 영남이공대가 국가고객만족도(NCSI) 8년 연속 1위를 달성하는 쾌거를 올렸다. 1일 영남이공대에 따르면 3월 31일 오후 천마스퀘어 시청각실에서 '2020년도 국가고객만족도(NCSI) 전문대학부문 1위 인증식'을 개최했다고 밝혔다. NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정모델로, 국내 제품 및 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정·계량화한 대표적인 고객지수다. 지난 2013년부터 2020년까지 국가고객만족도 전문대학부문 8년 연속 1위를 달성한 영남이공대는 지역을 넘어 국내 전문대학 톱클래스를 증명했다. 2009년부터 학생교육만족도 책임교수제를 운영하고, 대학 자체설문조사(전수조사)를 통해 학생교육만족도를 세밀하게 분석하고 신속하게 개선한 점이 만족도를 높이는데 도움이 됐다. 이재용 총장은 "세계적인 고객만족도지표인 국가고객만족도 전문대학 부문 8년 연속 1위는 학생이 행복한 대학을 만들기 위해 힘써준 대학 구성원들의 값진 결실이다"면서 "앞으로도 직업교육 중심대학으로 학생 만족에 가치를 더하는 대학이 되기위해 최선을 다하겠다"고 말했다. 한편 영남이공대는 직업교육의 명문대학으로 실습 위주 교육과 현장 중심의 전문직업기술교육을 통해 차별화･특성화･전문화된 인재를 양성하고 73.4%의 높은 취업률을 자랑하고 있다. NCSI 전국대학 부문 전국 1위 8년 연속에 선정되며 대구·경북을 넘어 국내 전문대학을 대표하는 '톱클래스'임을 증명하고 있다. gimju@fnnews.com 김장욱 기자

삼성카드는 국가고객만족도(NCSI)에서 신용카드 부문 6년 연속 1위를 차지했다. 삼성카드는 '카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다' 라는 비전 아래, 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 무엇보다 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 특히 삼성카드는 금융소비자 권익 보호를 위해 매월 전문경영인(CEO) 주관 하에 전사 임원들이 참석하는 금융소비자보호협의회를 통해 소비자보호 이슈들을 점검하고 있다. 또한 고객불만 발생 최소화를 위해 'VOC 체크북'을 제작해 공유하며 고객 만족도를 제고하고 있다. 삼성카드의 '네버엔딩' 서비스도 고객만족도를 높이는데 일조하고 있다. 이 서비스는 고객이 고객만족도 평가 시 제기한 추가적인 질문이나 의견에 대해 전담직원이 다시 콜백해 해결해 준다. 강재웅 기자

2020 국가고객만족도(NCSI)가 77.0점으로 전년 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. . 6일 한국생산성본부가 지난 1년간 75개 업종, 316개 기업(대학)의 직접 소비자 8만8032명을 대상으로 조사한 결과 NCSI가 전년대비 소폭 상승했다고 밝혔다. 이는 코로나19 팬데믹 상황에서도 기업의 고객만족 경영활동이 지속적으로 이어지며 고객만족활동의 성과가 나타나고 있기 때문으로 풀이된다. 2020년도 NCSI 조사결과, 전체 316개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 좋은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 9에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 도시철도의 대구도시철도공사가 포함됐다. 특히 고객만족도 TOP 9에서 병원이 7개나 있는 것이 주요 특징이다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년도 27개에 비해 증가했다. 한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있다. 한국생산성본부 관계자는 "선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있다"며 "장기적 관점에서 중·하위 기업들은 보다 나은 고객중심 경영전략이 필히 요구되는 상황"이라고 분석했다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화한 지표다. kjw@fnnews.com 강재웅 기자