[파이낸셜뉴스] 120다산콜이 우수 콜센터로 다시 한번 인정 받았다.  120다산콜재단은 지난 13일 서울 동대문구 재단 청사에서 '2024년 제21차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 콜센터부문 '한국의 우수콜센터' 선정 관련 인증식을 개최했다고 14일 밝혔다. 120다산콜은 오세훈 서울시장 재임 시절인 2007년 9월 '서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다'는 슬로건을 내걸고 서비스를 시작했다. 2018년부터 올 4월까지 다양한 채널을 통해 총 4102만여건의 민원을 처리했으며, 지난해 8월에는 공공 콜센터 및 서울시 출연기관 중 최초로 '제18회 대한민국 ESG대상 시상식'에서 보건복지부장관상을 수상했다. 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 이번 조사는 53개 산업 총 356개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 민원인을 가장한 전문 모니터 요원이 실시 한 총 100회의 상담 및 문의를 평가하는 방식으로 선정했다. 평가 결과, 120다산콜재단은 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 등 전 부문에서 골고루 높은 점수를 받았다. 120다산콜재단 관계자는 "전문CS교육, 멘토링제, 교육강사 제도와 같이 상담 현장에 밀착한 고품질의 직무교육을 제공하는 등 시민 만족을 위해 다각적인 노력을 기울여 온 것이 긍정적인 평가로 이어진 것으로 보인다"고 말했다. 한편, 120다산콜재단은 전화, 문자, 수어, 민간포털(네이버, 트위터), 외국어, 챗봇상담을 통해 365일 24시간 중단 없는 상담을 제공하고 있다. 상담 효율을 높이기 위해 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 '다산콜2.0 시즌' 프로젝트로 스마트상담센터를 2025년까지 구축할 계획이다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "이번 우수콜센터 선정은 최일선에서 묵묵히 시민 만족을 위해 사명을 다해준 120상담사 덕분이다"라며 :앞으로도 서울시민의 안전과 생활 편의 증진에 길라잡이 역할을 하고 있는 120다산콜재단의 업무성과를 더욱 높여나갈 수 있도록 하겠다"고 밝혔다. ronia@fnnews.com 이설영 기자

[파이낸셜뉴스] 서울시 120다산콜재단은 120다산콜센터 창설 15주년, 재단 설립 5주년을 맞이해 오는 22일 온·오프라인에서 동시에 비전 '다산콜 2.0' 선포식을 개최한다고 21일 밝혔다. 120다산콜센터는 전화·문자·챗봇·모바일앱·수어·외국어·사회관계망서비스(SNS) 등 7개 채널을 통해 365일 24시간 서울시 업무에 대한 행정상담과 민원접수를 처리하고 있다. 25개 구청과 보건소 대표번호, 수도사업소 대표번호 121도 120재단 상담사에게 연결된다. 이번 비전 선포식에서는 연결 대기시간 제로화와 응대율·만족도 100%를 달성하기 위한 새로운 비전 '다산콜 2.0'을 발표한다. '다산콜 2.0'은 '인공지능 상담과 빅데이터 분석 시스템을 도입해 상담 서비스를 혁신한다'는 오세훈 시장의 공약 사항이기도 하다. 인공지능 상담으로 전체 상담 수요의 50% 이상을 흡수하고 실시간으로 상담 빅데이터를 분석하여 행정환류와 상담업무에 활용하는 시스템을 구축한다. 또 원격·재택근무를 확대하고 청사근무 상담사들의 업무공간을 리모델링해 어떤 변수에도 중단 없는 상담체제를 완비하고 업무능률을 획기적으로 개선한다. 이이재 120다산콜재단 이사장은 "120다산콜재단은 앞으로 인공지능 기술을 적극 활용하는 스마트 경영혁신을 통해 노동집약적 서비스 산업에서 최첨단 정보산업으로 전환해 상담 서비스를 혁신할 것"이라며 "시민이 언제 어떤 문의를 해도 즉시 명쾌한 응대가 가능하고 어떠한 재난과 비상상황이 발생하더라도 중단 없는 상담이 가능한 안심도시 서울의 소통 컨택센터로 다시 뛰는 120이 되겠다"고 말했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 박원순 서울시장은 29일 우한 폐렴과 관련해 "질병관리본부 콜센터 1339가 통화량이 많아 연결이 잘 안되니 다산콜센터(120)를 지금부터 1339처럼 운영하겠다"고 밝혔다. 박 시장은 이날 오후 2시 서울시청 6층 기획상황실에서 서울 25개 자치구 구청장들과 만나 긴급비상대책회의를 열고 이같이 전했다. 박 시장은 "다행스럽게도 우한 폐렴 네번째 확진자가 나온 이후 현재까지 추가 확진자는 나오지 않고 있는 실정"이라며 "그러나 오늘 오전 9시를 기준으로 중국에서만 5874명의 확진자가 증가했고 독일과 일본에선 지역사회 감염자가 나온 것으로 보도됐다"고 말했다. 그는 자치구별로 철저한 예방을 강조했다.  박 시장은 "지역사회 감염자는 아직 안나왔지만 전파 우려가 높은 만큼, 중국방문객들에 대해선 자치구가 밀착관리를 해야 한다"며 "특히 자양동, 구로동, 가산동, 대림동, 명동, 홍대입구 등 중국인들이 많이 방문하는 곳은 우리가 집중적으로 경계하고 모니터링해야 한다"고 주장했다. 이어 "이 지역 안에 있는 시장에서 혹시나 식용으로 야생동물 거래가 없는지 자세히 잘펴보고 만약 있다면 당분간 폐쇄시키는 것도 필요할 것 같다"고 덧붙였다.  아울러 박 시장은 "질본으로부터 중국 우한지역을 방문한 것으로 보이는 사람 200명 정도의 명단을 서울시로 통보했다"며 "구청에도 명단을 넘길테니 이분들에 대해서는 특별히 경각심을 갖고 모니터링을 해달라"고 협조를 구했다.  그는 "찾아가는 동주민센터(찾동) 시스템이 잘 정착돼 있으니 찾동에서 일하는 방문간호사들을 통해 가구방문을 해서 일대일로 예외없이 모니터링을 하면 좋겠다"고도 했다. 박 시장은 "이런 과정에서 구청이 추가로 비용을 집행해야 하는 경우, 서울시가 재난관리기금 167억원으로 자치구를 지원하겠다"며 "경유자 전수조사, 선별치료소 등을 건립하는데 비용을 쓸 수 있도록 34억원을 추가적으로 집행할 수 있도록 하겠다"고 강조했다. 마지막으로 박 시장은 "서울시와 자치구는 그동안 빈틈없이 협력해서 행정 성과들을 거뒀다"며 "특히 감염병으로부터 시민들을 지켜내는게 가장 중요하니 지역감염 없이 끝날 수 있도록 최선을 다해달라"고 재차 강조했다.  eco@fnnews.com 안태호 기자

서울시는 설 명절 연휴기간에 시내 67개 응급의료기관과 종합병원 응급실이 평소와 동일하게 24시간 운영한다고 30일 밝혔다. 응급의료기관은 △서울의료원 등 지역응급센터 31개소 △서울시 동부병원 등 지역응급의료기관 17개소 △서울시 서남병원 등 응급실 운영병원 19개소 등 총 67개소가 문을 연다. 당직의료기관은 연휴기간 중 환자의 일차 진료를 위해 응급의료기관 외 병·의원 2993개소가 응급진료 서비스를 제공하며, 휴일지킴이약국은 시민 편의를 위해 당직의료기관의 인근 약국을 지정해 설 연휴기간 중 3312개소를 운영할 예정이다. 연휴기간 우리 동네에서 문을 연 병·의원이나 약국은 전화, 인터넷, 스마트폰 앱을 통해 쉽게 안내받을 수 있다. 119구급상황관리센터, 서울시와 자치구, 중앙응급의료센터 홈페이지에서도 확인이 가능하다. 소화제, 해열진통제, 감기약, 파스 등 4종류(13개 품목)는 편의점 등 안전상비의약품 판매업소 7122곳에서도 쉽게 구입할 수 있다. 또 119(구급상황관리센터)나 120(다산콜센터)으로 전화하면 이에 대한 내용을 안내해 준다. ahnman@fnnews.com 안승현 기자

신세계백화점이 각종 쇼핑 정보와 고객 민원 등을 실시간으로 처리하는 통합콜센터 이른바 '신세계판 다산콜센터'를 유통업계에서 처음으로 가동하며 대고객서비스 혁신에 나섰다. 다산콜센터는 원래 서울시가 운영 중인 종합민원상담전화로 신세계백화점은 이를 벤치마킹했다. 신세계백화점은 고객상담창구를 일원화해 대고객서비스를 한차원 높인 통합콜센터(1588-1234)를 18일 본격 가동한다고 17일 밝혔다. 신세계는 앞서 올해 초 태스크포스를 구성해 통합콜센터 구축작업을 벌여왔다. 이번에 가동하는 통합콜센터는 전화연결 후 상담원으로부터 바로 행사를 진행하는 점포와 행사장 위치, 행사일정까지 실시간에 원스톱 안내 받으며 5분도 채 안 되는 시간에 모든 궁금증을 풀어준다.기존에는 담당직원에서 연결하는 과정에서 추가 시간이 소요되는 등 불편함을 제거했다. 콜센터 근무 인력도 대폭 늘렸다. 기존 상담인원에 비해 상담원 수를 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀을 신설해 고객정보 관리 및감독, 불편민원 전문상담 등 콜센터 상담인력을 측면에서 지원한다. 불가피하게 영업현장으로 상담을 넘길 경우에도 그동안 상담했던 내용을 문자 또는 사내 메일을 통해 현장 직원들과 실시간으로 공유해 고객불편을 최소화한다. 신세계백화점 박주형 지원본부장(부사장)은 “통합콜센터는 고객 상담 창구를 일원화함으로써 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win) 시스템"이라며 "고객들에게 종전보다 한 단계 더 높은 수준의 서비스를 제공할 것"이라고 말했다. rainman@fnnews.com 김경수 기자

지난해 설 연휴기간 중 서울시 다산콜센터(120)에 4만건에 육박하는 상담 전화가 걸려온 것으로 나타났다. 대부분 교통편과 당직 병원·약국 상담이었다. 8일 국회 국토교통위원회 소속 새누리당 이노근 의원이 서울시로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 설 연휴였던 2월 18일부터 22일까지 다산콜에는 총 3만 9283건의 상담이 접수됐다. 분야별로는 교통관련 문의가 1만 2140건으로 전체의 30.9%를 차지해 가장 많았고 당직의료기관과 약국 문의(18.9%), 공영주차장 문의 등 각종 자치구 업무 관련 문의(12.5%)가 뒤를 이었다. 시간대별로는 밤 10시부터 자정까지로 총 6036건이 접수돼 전체의 15.4%를 차지했다. 이어 정오부터 오후 2시까지(13.9%), 오후 2시부터 4시까지(13%) 순이었다. 시간대별로 최다 상담 유형은 밤 10시부터 자정까지 교통편 문의로 총 2432건에 달했다. 2위는 오전 10시부터 정오까지 당직 의료기관 및 약국 문의(1863건)였고 3위는 새벽 0시부터 2시까지 교통편 문의(1407건), 4위는 오후 8시부터 10시까지 교통편 문의(1273건), 5위는 오후 4시부터 6시까지 교통편 문의(1202건)였다. 이 의원측은 "서울시는 120 다산콜 서비스를 철저하게 준비해 설 명절 연휴 기간 시민 불편을 최소화해야 한다"고 말했다. pio@fnnews.com 박인옥 기자

#. 한 민원인은 시정과 관련 없는 개인적인 하소연을 하며 "누나와 더 얘기하고 싶다" "누나 목소리 들으며 자고 싶다" 등 상담원에게 불쾌감과 수치심을 유발했다. #. 복지 관련 반복 민원을 제기한 여성 민원인은 "이 씨XX이" "X발" "X 같애" "X 같은 X이" 등의 폭언을 반복적으로 퍼부었다. 서울시 종합민원 전화인 120 다산콜센터의 성희롱, 폭언, 욕설, 협박 등을 일삼는 악성 민원인 유형은 다양하다. 서울시에 따르면 120 다산콜센터의 악성민원 전화는 지난해 하반기에만 1009건에 달한다. 서울시가 고소 등 강력 조치에 나서면서 그 이전보다 많이 줄긴 했지만 상담원들이 하루 평균 5.6건의 악성 민원전화에 시달리고 있는 것이다. 유형별로는 성희롱 13건, 폭언 147건, 장난전화 114건, 만취상태 장시간 통화 202건, 시정과 무관한 반복 민원 394건, 강성 민원 139건 등이다. 이에 따라 서울시는 악성 민원인에 대한 법적 조치를 한층 강화했다. 성희롱을 한차례라도 하면 바로 고소하는 '원스트라이크 아웃제'를 도입했다. 욕설이나 협박하는 민원인에 대해선 '삼진아웃제'를 적용해 세 차례 이상이면 법적 조치를 취한다. 서울시는 최근 상담원에게 성희롱을 일삼은 6명에 대해 경고조치 없이 즉각 서울북부지검에 고소하기도 했다. 다산콜센터는 지난 2007년 9월 시작된 365일 24시간 민원 안내 서비스로 서울시와 산하기관, 자치구 관련 업무와 생활민원신고를 일괄적으로 받아 처리한다. 현재 상담원 401명과 상담팀장 76명, 스태프 20명 등 총 448명이 근무 중이다. 김서연 기자

서울시는 민원전화인 120 다산콜센터의 상담사에게 성희롱을 일삼은 6명에 대해 경고조치 없이 즉각 서울북부지검에 고소했다고 11일 밝혔다. 이는 지난달 11일 성희롱에 대해 즉시 법적 조치하는 '원스트라이크 아웃제'를 도입한 이후 처음으로 적용한 사례다. 이들은 "♥ 아가씨 몇살이야? 나랑 잘래" 따위의 음란한 문자와 전화로 상담사들에게 수치심을 일으켰다. 또 특정 상담사와 통화를 요구하며 "폭파시키겠다" 등 지속적으로 폭언을 일삼은 민원인 1명을 '폭언 삼진아웃' 방침에 따라 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률' 위반으로 함께 고소했다. 앞서 서울시는 지난 2012년과 지난해 성희롱 또는 폭언을 일삼는 다산콜센터 민원인 4명과 3명을 고소했다. 2012년에 고소된 4명은 모두 벌금형을 받았고 지난해 고소된 3명은 재판이 진행 중이다. 한편 다산콜센터에 걸려온 악성민원전화는 대책 발표 전인 1월에 하루평균 31건에서 발표 후 하루평균 20건으로 감소한 것으로 나타났다. ssuccu@fnnews.com 김서연 기자

"너랑 사귀고 싶다", "여자친구 선물 골라달라", "속옷 뭐 입냐" 서울시의 민원 콜센터인 120다산콜센터 상담 직원에 대한 인권 침해가 매우 심각한 수준인 것으로 드러났다. 이에 따라 서울시 인권자문기구인 서울시인권위가 인권보호대책을 마련할 것을 서울시에 권고했다. 이번 권고는 지난 2012년 11월 서울시인권위가 출범한 이래 첫 정책 권고다. 5일 서울시인권위가 발표한 권고문과 조사내용에 따르면 전화민원에 응대하는 콜센터 직원의 극심한 감정노동 실태가 곳곳에 드러났다. 상담사들은 민원인의 무리한 요구도 응대해야 하는 과도한 업무범위와 상대방의 폭언에도 웃는 목소리로 대답해야 하는 등 극도의 감정노동 탓에 건강권과 노동인권을 침해당하고 있다. 일부 상담사에게는 개인별 책상과 키보드가 지급되지 않고 실내 이산화탄소 농도가 국제기준과 국내 사무실 평균치를 2∼3배에 달하는 등 노동환경이 열악했다. 또 여성 상담사들은 야간상담 과정에서 '너랑 사귀고 싶다', '여자친구 선물 골라달라', '속옷 뭐 입냐' 등 성희롱성 발언에 시달리고 있다고 시인권위는 전했다. 다산콜센터 상담사들은 월평균 4.1회 성희롱을 경험하고 폭언이나 욕설도 월평균 6.5회를 겪은 것으로 조사됐다. 무리한 요구(8.8회)나 인격 무시 발언(8.8회)도 다반사였다. 업무 규정상 상담사들은 욕설 또는 성희롱성 발언을 들어도 3회 경고 후 전화를 끊게 돼 있어 인권침해에 무방비로 노출돼 있다고 시인권위는 지적했다. 상담사의 통화, 대기, 휴식 여부, 통화시간, 화장실 이용시간 등 일거수일투족이 상세히 모니터링되는 것도 직무스트레스를 높이는 원인으로 진단했다. 시인권위는 상담사에게 요구되는 극심한 감정노동, 열악한 근무여건, 노동통제 등은 다산콜센터를 복수의 업체에 민간위탁하고 경쟁을 유도하기 때문이라고 덧붙였다. 현재 다산콜센터는 민간업체 3곳에 위탁운영되고 있다. 시인권위는 이런 조사 결과를 바탕으로 서울시에 4개 항의 권고문을 보냈다. 4개항은 상담사의 과도한 감정노동 해소와 실질적인 건강권 보장, 휴식권 보장과 폭언·성희롱에서 보호, 열악한 근로환경 개선과 전자감시 등 노동통제 금지, 민간위탁이 아닌 직접고용 등이다. ssuccu@fnnews.com 김서연 기자

임금 인상과 정규직 전환을 요구해온 서울시 다산콜센터 노동조합과 위탁업체의 협상이 2일 타결됐다. 이로써 이날로 예고됐던 전면 파업은 취소됐으며, 상담원들은 정상적으로 근무한다. 양측은 이날 오전 3시께 기본급 3% 인상과 기존 조정수당 보전, 추석 상여금 5만원 인상, 노조 간부에 대한 근로시간 면제, 노조 운영위원회 활동시간 일부 유급 인정 등에 합의했다고 밝혔다. 노조는 앞서 임금 인상과 처우 개선, 서울시의 직접 고용 등을 요구하며 사측과 협상을 벌였으나 결렬됨에 따라 지난달 26일 부분 파업에 들어간 뒤 전면 파업을 예고한 바 있다. 출범 6년째를 맞는 다산콜센터의 파업은 이번이 처음이다. 다산콜센터는 서울시 전화상담 서비스로, 365일 근무 체제로 운영되면서 하루 평균 3만5000여 건의 민원전화를 응대하고 있다. 상담원들은 효성ITX, ktcs, MPC 등 3개 민간위탁업체 소속이다. 서울시는 다산콜센터 직원 직접 고용 문제에 대해선 오는 10월 연구 용역 결과가 나오면 판단할 계획이다. ssuccu@fnnews.com 김서연 기자