[파이낸셜뉴스] NH농협카드 카드고객행복센터는 안정적인 고품질의 상담 서비스 제공과 AI 상담 서비스 연계를 위해 카드통합상담시스템 고도화 오픈을 성공했다고 26일 밝혔다. 이번 고도화 프로젝트는 지난해 11월부터 약 10개월 간 진행됐으며 △인·아웃바운드 시스템 통합 △상담이력 통합 △DR센터(재해복구센터) 정비 △인프라 구축 등의 과제를 완료했다. 이번 고도화 오픈을 통해 고객은 신속하고 정확한 상담을 제공받고, 상담사들은 보다 편리하고 정확한 업무 처리를 할 수 있게 됐다. NH농협카드 관계자는 “카드통합상담시스템 고도화를 통해 고객 맞춤형 상담을 신속하고 정확하게 제공할 것으로 기대한다”며 “앞으로도 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 전했다. NH농협카드 카드고객행복센터는 올해 하반기 챗봇 서비스에 채팅 상담 서비스를 새로 도입하여 고객의 상담 채널 선택의 폭을 넓히고, 불완전판매 AI 모니터링 등 AI 상담 서비스를 확장할 계획이다.  yesji@fnnews.com 김예지 기자

【파이낸셜뉴스 수원=장충식 기자】 경기도 수원시는 초거대 AI(인공지능)를 활용해 민원인에게 복지상담 서비스를 제공하는 시스템을 구축한다고 1일 밝혔다. 앞서 시는 과학기술정보통신부 주관 '2024년 AI 애자일(Agile) 기반 DPG 혁신 서비스 개발 지원' 공모에 '초거대 AI 모델을 활용한 복지 민원 서비스 개선 사업'을 제안해 선정됐다.  이에 따라 시는 한국지능정보화사회진흥원, ㈜라이프로그와 함께 오는 12월까지 사업을 진행한다. 애자일 개발 방법론을 적용한 이번 사업은 서비스를 사용자에게 즉시 제공해 먼저 운영하고, 사용자의 피드백을 반영해 요구 맞춤형으로 시스템을 개선하는 방식으로 이뤄진다. 애자일 개발방법로은 고객 요구가 변화할 때마다 신속하게 대응해 소프트웨어를 점진적으로 업데이트하는 것을 말한다. 복지 업무 매뉴얼, 복지 공공데이터, 복지로서비스, 복지 관련 법령·조례·지침 등 방대한 복지 업무를 자료를 초거대 인공지능 언어모델로 학습해 수원시 홈페이지에서 민원인에게 AI 복지상담서비스를 제공한다. 주요 서비스는 복지민원 AI 검색(수원시 홈페이지) 서비스 제공, AI 검색 내용 콜센터 연계로 추가 상담 제공, 복지 업무 지침서 학습으로 공직자 AI 복지 어시스턴트 구현 등이다. 복잡하고 변동이 큰 복지 관련 상담을 자연어 기반 생성형 AI 검색 서비스로 제공해 민원인들이 쉽고 빠르게 정보를 찾도록 도와준다. 시는 전국 최초 생성형 AI 복지서비스 구축 사례로, 사업이 완료되면 100권이 넘는 복지업무 매뉴얼을 생성형 AI로 쉽게 검색할 수 있게 돼 복지 담당자들에게 정말 큰 도움이 될 것으로 예상하고 있다. jjang@fnnews.com 장충식 기자

[파이낸셜뉴스] 영업점뿐 아니라 고객이 원하는 장소 어디에서나 태블릿PC만 있으면 금융 상담과 은행 업무가 가능해졌다. 13일 금융권에 따르면 부산은행은 태블릿PC를 통해 금융 상담과 은행 업무 등을 할 수 있는 외부영업(ODS) 시스템 '누비(NEW-B)'를 개선했다. 누비는 영업점뿐만 아니라 고객이 원하는 장소에서 일대일 전문 상담과 함께 디지털 금융 서비스를 제공하는 휴먼 디지털 금융 시스템이다. 이번 리뉴얼을 통해 부산은행은 상담 현장에서 강화된 고객 맞춤별 △자산 포트폴리오 설계 △가계·기업 대출 상담 △금융 상품 가입 등을 실시간으로 지원한다. 특히 상담과 동시에 상품가입 등 업무를 즉시 완료하지 않더라도 향후 영업점 및 모바일뱅킹과 연동해 계속 진행이 가능하다. 부산은행은 이번 리뉴얼을 시작으로 각 개별 고객의 금융 정보를 수집·분석한 빅데이터를 활용해 1인 점포 수준의 초개인화 맞춤 금융서비스를 제공한다는 계획이다. 김진한 부산은행 디지털금융본부장은 "이번 누비 리뉴얼을 통해 디지털 금융의 편리성과 금융상담의 전문성을 강화할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 부산은행은 디지털 변화에 발맞춰 보다 나은 금융 서비스를 발굴해 나가겠다"고 전했다. seung@fnnews.com 이승연 기자

[파이낸셜뉴스]우리은행은 비정형 데이터를 AI모델을 활용해 자연어 처리 기반의 지식검색 및 상담 서비스를 구현하는 AI 지식상담 시스템을 도입한다고 19일 밝혔다. 우리은행은 지난해부터 상품설명서, 규정, 공문, 게시 등 1000만 건 이상의 비정형 데이터를 AI 학습이 가능한 형태로 자산화하고, 자연어 처리 기반의 통합검색 및 상담이 가능한 시스템 구축을 추진해왔다. 이번 AI 지식상담 서비스는 직원들이 원하는 정보에 보다 쉽고 빠르게 접근할 수 있게 해 고객 서비스의 질을 크게 높일 수 있다는 것이 우리은행의 설명이다. 특히 기존 생성형 AI의 단점인 환각현상을 보완하기 위해 상세 문단까지 자연어 검색이 가능한 AI 시스템을 구축하고, 이를 통해 생성형 AI 모델이 검색 결과를 참조해 진실성 높은 답변을 생성할 수 있게 했다. 우리은행 관계자는 “꾸준한 학습과 피드백으로 최신 오픈소스 기반의 생성형 AI모델을 구축함으로써 정보보안 강화와 비용 효율화 등을 동시에 실현했다”며 “챗GPT 등장으로 변화된 검색 방식을 적용해 고객이 편리하게 상담을 받을 수 있도록 생성형 AI 기술을 활용해 차별화된 디지털 경험을 제공하겠다”고 말했다. eastcold@fnnews.com 김동찬 기자

[파이낸셜뉴스]KB증권이 인공지능 상담 서비스로 불완전판매를 예방하고 고객만족도를 제고할 예정이다.  KB증권은 금융소비자보호 강화를 위해 AI(인공지능) 기술 기반 ‘AI금융상담시스템’ 서비스를 오픈했다고 20일 밝혔다. ‘AI금융상담시스템’은 △TTS(Text-To-Speech; 음성합성) △STT(Speech-To-Text; 음성인식) △TA(Text Analytics; 텍스트 분석) 등 AI(인공지능) 혁신 기술을 적용해 영업점에서 금융상품 상담 및 판매 과정에서 고객 만족도를 제고할 수 있는 서비스다. 먼저, 고객이 KB증권 영업점에 방문하여 금융상품 관련 상담을 받을 때 안내 받아야 할 필수 사항과 상품에 대한 주요 설명은 TTS(음성합성) 기술로 자동화했다. 또한, KB증권은 오는 8월말부터 고객과의 상담 내역을 STT(음성인식) 기술을 통해 문자로 저장하고 TA(텍스트 분석) 기술로 불완전판매 발생 여부를 실시간으로 알려주는 기능을 제공할 예정이다. KB증권은 ‘AI금융상담시스템’으로 금융상품 불완전판매를 예방하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다. 금융기관이 금융상품을 판매할 때 상품의 수익 구조, 원금 손실 가능성 등을 고객에게 필수적으로 고지해야 하는데, ‘AI금융상담시스템’을 통해 이러한 필수 사항 등을 자동화해 직원들의 설명 누락, 오(吳)안내 등을 최소화 할 수 있기 때문이다. KB증권 박정림 대표이사는 “AI(인공지능)의 역할이 나날이 커져가고 있는 가운데 이를 활용한 시스템으로 금융소비자보호가 더욱 강화될 수 있을 것으로 기대한다”면서, “앞으로도 KB증권은 최고의 고객 경험을 제공하는 고객 중심의 서비스 구축을 위해 최선을 다할 계획”이라고 말했다. 금융투자상품은 투자 결정에 따라 원금 손실 가능성이 있음에 유의해야 하며, 이는 투자자에게 귀속된다. khj91@fnnews.com 김현정 기자

【파이낸셜뉴스 춘천=김기섭 기자】 앞으로 강원도내 초중고 학생들을 위한 맞춤형 전문 영양 상담이 이뤄진다. 27일 강원도교육청에 따르면 학생들의 건강권 확보를 위해 영양 식생활 진단프로그램을 구축해 전문적인 영양 상담을 진행하기로 했다. 영양 식생활 진단프로그램은 온라인 진단 프로그램으로 학생들이 시간적, 공간적 제약 없이 간편하게 진단 검사를 받을 수 있으며 항목별 검사 결과를 토대로 영양교사와 전문적인 상담이 가능한 시스템이다. 도교육청은 학생들의 성장, 섭식발달, 식행동, 생활리듬, 식사의 질, 식품알레르기 등에 대한 검사를 통해 전반적인 식생활 문제를 파악해 개별 맞춤형 영양 상담을 실시하고 자료를 가정으로 발송하는 등 지속적으로 관리할 방침이다. 대상 학교는 △초등학교 350개교 △중학교 161개교 △고등학교 115개교 △특수학교 9개교 등 도내 모든 학교에 영양 식생활 진단프로그램을 구축할 예정이다. 도교육청은 프로그램 활성화를 위해 유튜브 ‘학끼오TV’에 운영 목적과 사용 방법 등을 담았고 영양교사와 영양사들을 대상으로 상담 전문성을 높이기 위한 연수를 진행할 계획이다. 이재수 강원도 교육지원과장은 “코로나19 기간을 거치며 비만 증가, 체력 저하 등 학생들의 건강 상태가 나빠지고 있는 것 같다"며 "진단프로그램을 체계적으로 운영해 조금 더 학생들의 건강을 챙기겠다"고 말했다. kees26@fnnews.com 김기섭 기자

국내 개발 툴 기업 투비소프트(대표 이경찬ㆍ장선수)가 최근 공무원연금공단ㆍ인천광역시청ㆍ화성시청과 콜센터 상담 시스템에 패키지 솔루션 납품 계약을 맺었다고 밝혔다. 이번 계약을 통해 투비소프트는 리베고와 협력해 넥사크로를 공급한다. 콜센터 상담 어플리케이션 개발 전문업체인 리베고는 투비소프트 UI/UX 제품으로 콜센터 상담시스템 솔루션을 개발해 공급하고 있다. 콜센터 상담 시스템은 상담원이 실시간으로 고객과 소통해야 하므로 보기 좋은 화면 구성과 빠른 속도가 뒷받침돼야 한다. 넥사크로는 화면을 직관적으로 설계할 수 있어 사용자가 한 눈에 정보를 보고 처리할 수 있는 장점이 있다. 투비소프트 관계자는 “콜센터는 고객 상담을 원활하게 처리해야 하므로 플랫폼을 쉽게 다룰 수 있어야 한다”며 “넥사크로가 업무 효율성을 높이는 데 도움이 되도록 구축 사업을 안정적으로 이끌 것”이라고 말했다.

[파이낸셜뉴스] 서울시가 재택치료자 비대면 진료도 확대에 나선다. 7일 박유미 서울시 시민건강국장은 서울시청에서 열린 코로나19 온라인 브리핑에서 "재택치료자가 비대면 진료를 원활하게 받을 수 있도록 의료상담센터 6개소를 운영 중"이라고 밝혔다. 특히 서울시립 동부병원, 서남병원, 보라매병원, 서울의료원 4곳은 24시간 운영하고 있으며 상담센터에서는 '콜백 시스템'을 가동 중이다. 박 국장은 "환자가 전화를 하면 상담센터에서 문자가 발송돼 환자 정보 수신후 즉시 콜백하는 자동 문자발송 콜백시스템을 구축한 것"이라며 "행정문의 등 의료와 관련 없는 전화는 사전 대응해 의료상담에 집중할 수 있도록 운영하고 있다"고 설명했다. 아울러 서울시는 지난 3일부터 동부병원 상담회선을 12대에서 18대로, 서남병원은 12대에서 17대로 증설했다. 또 시립 어린이병원과 서초구 소재 의원 2곳은 소아전용 의료상담센터로 운영하고 있다. 서울의료원과 보라매병원도 소아 의료상담이 가능하다. 박 국장은 "현재 6곳의 의료상담센터는 전일(6일)까지 총 5만4207건을 상담했다. 의료상담 1만5237건, 처방 2만1719건, 기타상담은 1만7252건이다"며 "소아 의료상담이 늘면서 소아약 처방도 증가함에 따라 소아약 조제 가능한 약국 54개소를 확보해 운영 중"이라고 설명했다. 서울시는 재택치료자 집중관리군을 건강모니터링하는 관리의료기관도 지속 확대 중이다. 현재 203개소(병원 74개소, 의원 129개소)가 있다. 일반관리군 비대면 진료가 가능한 동네 병·의원도 추가 확보해 1850개소가 참여 중이다. 박 국장은 "서울시는 확진 이후, 즉각적인 안내와 비대면 진료 확대로 시민들이 불안감을 해소하고, 치료받으실 수 있도록 노력하겠다"고 말했다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] 지난 28일 기자가 오랜만에 찾아간 한 시중은행 영업점은 기존과 사뭇 다른 모습이었다. 우선 코로나19로 고객들이 예전에 비해 많지 않았다. 그리고 고객들이 상담을 하는데 있어 새로운 요소가 도입됐다. 인공지능(AI)을 기반으로 하는 금융상담 시스템이 그것이다.  이 시스템이 도입된 계기는 최근의 '금융소비자보호법' 시행이다. 금소법 시행으로 금융상품 판매 시 전 과정 녹취 등이 의무화 됐고, 고객에게 제시하는 계약서류 등이 많아지면서 전체적인 상품판매 시간이 늘어났다. 이에 따라 직원은 물론 고객들의 불만이 높아지면서 은행은 자구책의 일환으로 AI 시스템을 도입하게 된 것이다. 상담석에 앉은 직후 직원이 이 시스템에 대해 간략한 설명을 해줬다. 표준판매 프로세스에 따른 금융상품 판매 과정을 TTS(텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술)를 기반으로 녹취하고, STT(음성 파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술)를 활용해 상담 내용을 검증한다는 것이었다. 그러면서 상품 설명을 들을 때 이 시스템을 사용하거나 직원의 직접 안내를 받는 것 중에 하나를 선택할 수 있다고 했다.  시스템에 대한 얘기를 들을수록 생소함을 느끼는 것만큼 호기심도 커졌다. 실제 체험에 들어갔다. 먼저 상담을 받고자 하는 특정 상품을 선택했고, 이후 AI 시스템이 준비된 상품 설명 스크립트를 자동으로 읽어 내려갔다. 사람이 읽는 것과는 적지 않게 달랐다. 흐름이 끊기지 않았고, 실수가 없었다. 그러다 보니 전체적인 상담 시간이 직원이 했을 때에 비해 단축되는 효과가 있었다. 단축 시간은 대략 10분 정도였다. 자동 리딩과 더불어 AI 시스템이 고객 맞춤형 상품을 추천해주기도 했다. 기자의 평소 투자 성향이 어떠한지를 얘기했더니 AI 시스템이 내장된 데이터를 기반으로 이에 적합한 상품을 자동으로 추천, 설명해줬다. 평소 객관적인 데이터를 기반으로 하는 AI에 대한 애착이 기저에 있었던 것인지는 몰라도, 사람이 했을 때와는 또 다른 신뢰감이 들었다. 영업점의 한 직원은 초반엔 고객들이 익숙한 직원의 안내를 선택하는 경우가 많았지만, 시간이 갈수록 입소문 및 직원들의 권유로 AI 시스템을 이용하는 고객들이 눈에 띄게 증가하고 있다고 귀띔했다. AI 시스템에 대한 직원들의 입장은 어떨지 궁금했다. 기자가 접한 직원들은 전반적으로 만족도가 높은 것으로 보였다. 그도 그럴 것이 이전에 직원들이 주로 수행했던 업무를 AI가 보다 효능감 있게 수행하면서, 직원들은 한층 편리해진 측면이 있는 것 같았다. 그리고 AI가 상담 시 금칙어 사용 여부나 불완전판매 유형 분석 및 현황을 모니터링해주는 것이 직원들 입장에선 크게 도움이 되는 기능으로 보였다. 실제로 기자가 상담할 때 오류가 발생했는데, AI 시스템이 이를 실시간으로 분석해 직원에게 신속하게 알려주는 모습이 눈에 띄었다. 한편, 영업 현장에선 현재의 표준판매 프로세스에 대한 개선의 목소리도 있었다. 한 직원은 "현재 프로세스에 대한 전면 검토는 필요하다고 여겨진다"면서 "특히, 고객에게 고지의무가 과다한 경우 고객의 이해도는 더 떨어지는 경향이 있다. 가장 중요한 핵심이 상품별 투자 위험, 손실 등인데, 이 같은 핵심을 주로 고지함으로써 고객이 상품에 대한 위험성 판단 등을 제대로 할 수 있게 해주고, 위험성이 적은 상품은 프로세스 간소화가 필요하다고 생각한다"고 말했다. kschoi@fnnews.com 최경식 기자

[파이낸셜뉴스]  카카오톡으로 법률상담을 예약할 수 있는 시스템이 개발됐다. 대한법률구조공단(김진수 이사장)은 "면접·화상 법률상담을 예약하려는 고객이 12일부터 카카오톡을 이용해 예약할 수 있다"고 밝혔다. 기존에는 전화(132)나 인터넷 등을 통해서만 예약이 가능했다. 예약 방법은 카카오톡에서 ‘대한법률구조공단’ 채널을 검색해 접속한 뒤 안내받은 대로 진행하면 된다. 공단 모바일 홈페이지를 방문해 ‘방문상담 예약’을 통해서도 예약할 수 있다. 전화(132)로는 공단이 보내주는 알림톡을 전송받아 예약할 수 있다. 공단 관계자는 “카카오톡을 통해서도 법률상담 예약이 가능해 더욱 편리하게 이용할 수 있게 됐다”고 전했다. rsunjun@fnnews.com 유선준 기자