[파이낸셜뉴스] 한국교통안전공단(TS)은 지난 13일부터 14일까지 대부도에서 고객콜센터 상담사의 소통능력 향상과 고객 응대 품질 개선을 위한 워크숍을 개최했다고 15일 밝혔다. 이번 워크숍은 △콜센터 업무개선 토론 △팀워크 형성 프로그램 △팝아트 DIY 자기성찰 프로그램 등 상담 서비스 역량을 높일 수 있는 기회를 제공했다. 아울러 TS 노동조합위원장이 워크숍에 함께해 상담사의 애로사항을 청취하는 소통의 장도 마련됐다. 앞서 TS는 그동안 민원 상담 대표번호를 단일화하고, IVR 시나리오 개선, 통화품질 관리 조직 신설 등 이용자의 편의성 증진과 상담 품질 향상을 위해 꾸준히 노력해 왔다. 정용식 이사장은 "국민의 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공하기 위해 상담사의 전문 역량을 계속해서 강화시켜 나가겠다"며 "국민이 체감하는 고객 서비스 제공으로 국민의 신뢰도를 높이는데 최선을 다하겠다"고 말했다. act@fnnews.com 최아영 기자

[파이낸셜뉴스] NH농협은행은 고객행복센터 상담사들의 업무 스트레스 완화 및 정서적 안정을 위해 '마음 치유 힐링캠프'를 개최했다고 5일 밝혔다. 용인 에버랜드 비타민캠프에서 진행된 이번 행사에는 농협은행 협력업체 상담사 30여명이 함께해, 심리적 안정을 돕는 감정 관리 전문 프로그램에 참여하며 재충전의 시간을 가졌다. 농협은행 고객행복센터는 상담사들의 정서 관리와 심리 지원을 위해 2021년부터 전문 심리상담사를 상주 배치하여 연간 300여 건 이상의 상담을 운영해오고 있다. 이번 힐링캠프도 상담사 보호와 협력업체와의 상생을 위한 프로그램으로 매년 이어나갈 계획이다. coddy@fnnews.com 예병정 기자

[파이낸셜뉴스] LG유플러스는 피싱·스미싱 등 디지털 범죄로부터 고객을 보호하기 위해 전국 1800여개 모든 매장을 ‘U+보안 전문 매장’으로 전환하고 전문 상담사를 배치한다고 18일 밝혔다. 매장에 상주하는 'U+보안 전문 상담사'는 보안 위협이 의심되는 고객에게 맞춤형 상담을 제공하고 악성 앱 탐지와 휴대폰 결제 차단 등 조치를 제공한다.  대표적인 디지털 범죄는 △전화로 공공기관 등을 사칭해 돈이나 개인정보를 요구하는 ‘보이스피싱’ △URL을 통해 고객을 가짜 사이트로 유도한 뒤 금융 정보를 탈취하는 ‘피싱’ △문자를 이용해 가짜 사이트에 접속하거나 앱 설치를 유도한 뒤 정보를 탈취하는 ‘스미싱’ △보안이 뚫린 와이파이 등을 이용해 사용자를 가짜 홈페이지로 유도하는 ‘파밍’ △악성코드에 감염된 스마트폰을 통해 해커가 금융 정보를 탈취하는 ‘메모리 해킹’ 등이다. U+보안 전문 상담사는 단말기 내 악성 앱 감염 여부를 진단하고, 감염이 확인되면 즉시 악성 앱 삭제 등의 조치를 시행한다. LG유플러스 가입 고객은 피해 발생 여부를 전산으로 조회한 후, 휴대폰 소액 결제 내역을 확인하고 결제를 차단하는 조치도 추가로 받을 수 있다. 계좌 이체 등 피해가 이미 발생한 경우에는 고객이 빠르게 조치를 받을 수 있도록 방법을 안내한다. U+보안 전문 상담사는 피해 고객이 112나 금융기관 콜센터를 통해 지급 정지를 요청하도록 돕고, 경찰이 발급한 ‘사건·사고 확인원’을 은행이나 카드사에 제출해 환급을 신청할 수 있도록 지원한다. 한편 LG유플러스는 '익시오'에 탑재될 예정인 ‘안티 딥보이스’를 체험할 수 있는 온라인 이벤트를 진행한다. 이 이벤트에 참여한 고객은 자신의 목소리를 기반으로 만든 AI 딥보이스를 청취하고 가상의 보이스 피싱 전화를 체험해볼 수 있다.  mkchang@fnnews.com 장민권 기자

[파이낸셜뉴스] 학부모가 자녀를 양육하는데 있어 학업이나 가족관계, 자녀소통, 중독예방 등 다양한 고충을 해소하는데 도움이 될 상담기회가 마련됐다. 서울특별시교육청은 학부모의 다양한 상담 수요를 맞춤형으로 지원하기 위해 '서울학부모마음상담' 프로그램을 14일부터 새롭게 확대·개편한다고 13일 밝혔다. 이 학부모 상담 프로그램은 △주제별 맞춤형 학부모 상담 확대 운영 △지역으로 찾아가는 학부모상담소 △자녀 생애 주기와 학교 학사 운영을 고려한 촘촘한 상담 시스템 구축 △학부모지원센터의 축적된 상담 사례를 체계화한 상담 데이터베이스 제공으로 열린 상담 인프라 확보를 목표로 실시될 예정이다. 시교육청은 이를 위해 서울학부모 마음 상담 프로그램을 개편하고 전문상담사를 확충했다. 특히 지역으로 찾아가는 학부모 상담소는 매월초 1~3일 서울학부모지원센터 누리집에서 신청 받아 5월부터 대면상담으로 운영될 예정이다. 시교육청은 지난해부터 운영해 온 '서울학부모마음상담' 프로그램을 통해 학부모의 자녀 양육 역량을 강화하고 학부모의 여러 고충을 함께 고민해 왔다. 그결과, 단계적 1대1 개별상담, 주제별 집단상담, 내밀한 고충에 대한 심층 상담, 겨울방학 기간 상담 등 다양한 학부모의 상담 수요에 대한 맞춤형 지원이 필요했다. 또한 단절·중단없는 상담 체계를 구축해 회계연도와 관계없이 올해 12월부터 내년 3월까지 상담 프로그램을 지속적으로 운영키로 했다. 이를통해 주요 상담 사례를 모은 카드뉴스를 제작하고 상담사 이야기 등을 모아 e-상담사례집을 발간할 계획이다. 정근식 서울시교육감은 "학부모의 다양한 상담수요에 대한 맞춤형 지원을 확대해 앞으로 부모와 자녀의 건강한 관계 형성 및 자녀 교육 역량 강화를 지원하는데 지속적으로 노력하겠다"고 말했다. monarch@fnnews.com 김만기 기자

SK텔링크 알뜰폰 서비스인 ‘SK세븐모바일’이 알뜰폰 업계 최초로 인공지능(AI) 상담사를 도입해 부정가입 방지 및 운영 비용 절감 등 의미 있는 성과를 거뒀다고 10일 밝혔다. 지난 몇 년 간 알뜰폰 업계에 온라인 셀프개통이 확대하면서 비대면 가입과 관련된 부정가입 사례가 증가함에 따라 ‘SK세븐모바일’은 2023년부터 모든 신규 가입 고객을 대상으로 해피콜 확대 시행을 결정했다. 초기에는 고객보호실 상담사 1명이 하루 30~50건의 해피콜을 수행했으나 2023년 5월 AI 상담사 '티파니' 도입 후 시범운영 기간을 거쳐 작년부터 본격적으로 실무에 투입하면서 현재는 하루 최대 1200콜의 해피콜을 처리하고 있다. 이는 상담사 12명의 업무량에 해당하는 성과로, 연간 약 6억원의 인건비 절감 효과를 가져왔다. 또한 ‘티파니’의 해피콜에 미응답하거나 의심되는 회선은 고객보호실 상담사가 검토 후 이용 정지를 진행하는 등 AI와 기존 상담사 간 협업을 통해 부정가입 방지효과를 극대화하고 있다. 그 결과 지난해 부정가입 민원이 전년 대비 절반 이상(52%) 급감했고, 번호변작, 불법광고사용 등의 신고건도 각각 54%, 45% 감소하는 성과를 거뒀다. 향후 SK세븐모바일은 ‘티파니’의 활용 범위를 더욱 확대할 계획이다. 기존 해피콜 뿐만 아니라 온라인 개통센터의 AI 상담사 역할과 함께 챗봇 연계 인바운드 상담 및 예약 상담 접수 등 다양한 고객 응대 업무에 AI를 적용할 예정이다. SK텔링크 MVNO사업본부 김광주 본부장은 “AI 상담사 ‘티파니’ 도입으로 부정가입을 효과적으로 방지하는 동시에 고객 응대의 효율성과 서비스 신뢰성을 크게 향상시킬 수 있었다”며 “앞으로도 AI 기술을 적극 활용해 고객 보호 및 서비스 혁신을 지속해 나가겠다”고 말했다. solidkjy@fnnews.com 구자윤 기자

[파이낸셜뉴스]SK텔레콤은 자체 개발한 텔코(Telco) 거대언어모델(LLM)과 거대멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 지난 10월 국내 메이저 고객센터 중 최초로 열어 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다. 텔코 LLM은 일반 LLM과 달리 다양한 통신 관련 용어를 학습해 통신업에 특화된 모델이다. SK텔레콤은 지난 1년여 간 지식정보시스템을 AI 활용에 최적화하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용해 모델을 튜닝했다. 또 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 텔코 LLM 성능 향상을 위한 다양한 학습 데이터를 구축했다. 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM, LMM 모델도 만들어 왔다. LLM에게 제공하고 답변 품질을 증강시키는 검색증강생성(RAG)도 개발·적용 함으로써 LLM의 답변 신뢰도를 대폭 개선했다. 아울러 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM도 활용해 통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전용 LMM을 개발했다. SK텔레콤은 지난달 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화 시키고 있으며 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다. 아울러 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 전망된다. SK텔레콤은 지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독해 처리할 수 있을 것으로 설명했다. 다음달에는 고객 상담 결과를 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다. 기존에는 상담 결과 정리에 평균 30초가 걸렸지만 AI가 자동 정리해주면 상담 종료 이후 보다 빠르게 대기중인 고객을 응대할 수 있다. 또 고객들의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인 맞춤형 상담도 할 수 있다. mkchang@fnnews.com 장민권 기자

인공지능(AI)가 의료계를 파고들고 있다. 초고령화 사회로의 진입, 여기에 의정 갈등 장기화로 발생하는 공백을 AI가 매울 수 있는지 관심이다. AI 도입으로 의사들은 환자의 질환을 과거보다 더 '빠르고 정확하게 예측과 진단'할 수 있게 됐으며 환자들은 각종 서비스로 편리하게 병원을 이용할 수 있을 것으로 보인다. ■AI·로봇 업체들과 손잡는 병원들17일 병·의원과 벤처투자업계에 따르면 최근 병원들은 국내 종합병원들은 AI 서비스나 로봇기술을 제공하는 업체들과 연이어 업무협약(MOU)을 체결하고 새로운 프로그램 개발에 착수하고 있다. 경희대병원은 카카오헬스케어와 AI 보건의료서비스를 개발중이다. 경희대병원은 소아청소년 환자에게 특화된 초거대 언어모델(LLM) 플랫폼 개발의 주요 실증 기관으로 참여한다. 주요 서비스로는 △대화형 소아 건강 상담(건강상담·약물 정보·응급상담, 희귀질환) △맞춤형 소아 질병 예측(알레르기·성장·비만) △맞춤형 증례 추천(혈액질환·감염·호흡기 질환) △맞춤형 처방 보조(약물 처방·소아 응급) 등이 있다. 개발된 AI 서비스는 실증 단계를 거쳐 카카오톡 등 적절한 플랫폼을 통해 참여 의료기관의 의료진, 환자 및 보호자들에게 제공된다. 강남세브란스병원은 빅데이터 분석과 AI 솔루션을 제공하는 벤처기업인 에스디에이에이와 손잡고 '협력병원 사이 AI 기반 진료협력플랫폼' 구축 사업에 돌입한다. 또한 강남세브란스병원 진료협력센터는 진료협력병원 업무를 디지털 방식으로 전환하며, 대형-중소병원 정보교류 업무를 디지털화 해 신속하게 정보를 공유할 예정이다. 서울대병원과 세브란스는 이미 로엔서지컬의 신장결석 수술 로봇 '자메닉스'를 다양한 수술에 활용하고 있다. 자메닉스의 AI 기술은 환자의 호흡까지 계산해 레이저가 정확히 결석만 부술 수 있도록 도와준다. 의사 입장에서는 한결 안정된 환경에서 수술할 수 있게 된다. 이뿐만 아니라, AI는 레이저가 쪼갠 결석이 요관을 통과할 수 있는 크기인지 판단해 수술 안전성을 높인다. 의료 AI를 통해 망막을 촬영하고 1분 안에 심혈관질환 발생을 예측하는 '닥터눈 CVD'를 개발한 메디웨일도 연세의료원 세브란스병원을 포함한 다수 의료기관에서 비급여로 처방되고 있다. ■이젠 Al 상담사가 환자 관리과거 환자들의 예약 및 진료 문의에 상담사가 응대했다면 이제는 365일 24시간 내내 고객문의에 신속하게 응답하는 'AI 상담사'가 병원을 지킨다. 중앙대병원은 KT와 함께 개발한 AI 보이스봇 'AI 누리봇'을 지난해 9월부터 병원 고객센터에 도입해 고객의 예약일정을 관리해왔다. 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석해 AI 누리봇의 기능을 더 고도화해 지난달부터는 국내 상급종합병원 중 처음으로 신규 고객의 예약접수도 받고 있다. 이대서울병원도 진료 예약, 변경 문의에 즉각 응대하는 AI 상담사를 도입해 인바운드, 아웃바운드 업무 처리를 위해 최적화 구성돼 서비스를 제공한다. 이대서울병원 콜센터로 걸려오는 전화를 AI 상담사가 받아 예약 확인, 취소, 변경 등을 즉시 반영한다. 한양대병원은 올초에 외래 및 입원 환자와 보호자의 편의를 위해 카카오톡 채널 기반 AI챗봇을 도입한 '케어챗' 서비스를 오픈했다. '케어챗'은 기존에 환자들이 콜센터, 홈페이지, 병원 모바일앱 등을 통해 가장 많이 이용하는 진료예약, 변경, 취소 등의 의료서비스를 카카오톡 병원 채널 추가 후 AI 챗봇으로 병원과 연계해 편리하게 이용할 수 있는 서비스이다. 업계 관계자는 "AI 기반 진료협력플랫폼을 통해 환자와 보호자들은 입원과 전원할 때 정보 탐색의 시간과 노력을 절감함으로써 안전하고 연속적인 의료서비스를 경험할 수 있다"며 "병원들은 병실 관리를 체계적으로 시스템화해 수익성을 개선할 수 있다"고 설명했다. camila@fnnews.com 강규민 기자

[파이낸셜뉴스] 대교에듀캠프는 경계선 지능인 교육 전문가 양성을 위한 '제5회 느린학습자 인지학습상담사 자격시험'을 시행한다고 7일 밝혔다. 느린학습자 인지학습상담사 자격증은 한국직업능력연구원에 등록된 민간자격증으로, 경계선 지능인 학습 지도 및 상담 분야에서 활용할 수 있다. 이번 자격검정은 전국 어디서나 응시 가능한 비대면 온라인 기반 인터넷 시험(IBT)으로 진행된다. 시험 접수 기간은 오는 11월 4일까지이며 필기시험은 11월 30일, 실기시험은 12월 6일까지 진행된다. 시험 과목은 급수별로 1급은 4과목, 2급과 3급은 3과목을 평가한다. 1급 응시자는 4년제 대학 졸업 후 심리치료나 상담 업무 경력이 5년 이상이어야 하며, 2급은 4년제 대학 졸업 후 3년 이상의 학습지도 및 관리 경력이 필요하다. 3급은 전문학사 또는 고등학교 졸업자로 경력 요건이 없다. 시험 접수는 한국평생교육평가원 홈페이지에서 가능하며, 응시자에게는 기출 자료와 학습 자료가 제공된다. 대교에듀캠프 관계자는 "이번 자격 검정은 느린학습자를 이해하고 지원하는 전문인력 양성을 위한 중요한 과정”이라며 “많은 분들이 응시하여 전문성을 높이는 데 도움이 되길 바란다”고 밝혔다. 한편, 대교에듀캠프는 지난 9월 경계선 지능 아동을 위한 '마이페이스 인지워크북’을 론칭하여 심리∙정서∙인지 등 문제로 학습에 어려움을 겪는 학생들에게 전문 1:1 교육서비스를 제공하고 있다.  banaffle@fnnews.com 윤홍집 기자

[파이낸셜뉴스] 이대서울병원에 진료 예약, 변경 문의에 즉각 응대하는 인공지능(AI) 상담사가 도입된다. 이대서울병원은 9월부터 AI 보이스봇 인바운드, 아웃바운드 회선을 동시에 도입했다고 19일 밝혔다. AI 보이스봇은 콜 인프라와 음성인식, 대화처리, 음성합성 엔진이 결합된 AI 전화 상담 서비스로 인바운드, 아웃바운드 업무 처리를 위해 최적화 구성돼 서비스를 제공한다. 이번에 도입되는 인바운드는 이대서울병원 콜센터로 걸려오는 전화를 AI 상담사가 받아 예약 확인, 취소, 변경 등을 즉시 반영한다. 예약 접수 기능은 오는 10월 중순에 오픈할 예정이다. 아웃바운드는 병원예약이 처음인 신환과 초진 환자를 대상으로 예약일정 및 준비사항을 안내하는 해피콜과 응급 환자, 학회 등 의료진의 휴진으로 기존 예약 일정 변경이 필요할 때 AI 상담사가 전화를 걸어 대체 진료 일정까지 지원하는 서비스로 지난해 5월 도입됐다. 이대서울병원의 AI 보이스봇은 KT의 AI 솔루션과 이대서울병원의 의료 전문성 및 첨단 IT 역량을 결합해 서비스 완성도를 높였다. 365일 24시간 끊김 없이 서비스를 제공하는 것이 최대 장점이다. 또한 이대서울병원 대표번호로 전화를 걸게 되면 보이스봇과 지난해 3월 국내 최초로 도입된 알림톡 간편 진료예약 서비스, 예약안내 자동응답시스템 등 다양한 채널을 제공해 이대서울병원만의 특화된 서비스로 환자의 편리성을 극대화 시킨다. 주웅 이대서울병원장은 "뛰어난 성능을 가진 AI 상담사가 9월부터 병원에 근무하며 응대율 향샹 및 인력 운영의 효율화 등 효과를 기대한다"며 "이를 통해 감염병 사태 등 비상상황에서도 24시간 365일 상담 가능 및 대처가 가능해졌다"라고 전했다. camila@fnnews.com 강규민 기자

[파이낸셜뉴스] 신협중앙회가 지난 10일 한국금융복지상담협회와 ‘신협 금융복지상담사 양성과정 운영을 위한 업무협약’을 맺었다고 11일 밝혔다. 신협중앙회 대전중앙본부에서 열린 이번 협약식에는 우욱현 신협중앙회 관리이사와 유순덕 한국금융복지상담협회장이 참석했다. 이번 협약으로 신협은 금융복지상담협회와 협력해 이달부터 ‘신협 금융복지상담사 양성과정’을 공동 운영할 계획이다. 신협은 해당 양성과정에 ‘신협사회공헌재단의 신중년 재사회화 지원사업’을 연계해 운영할 예정이다. 신협중앙회 등 신협의 퇴직 예정 임직원들은 60시간의 대면 및 비대면 교육을 이수하게 된다. 신협은 이들이 금융복지상담사로서 '인생 2막'을 시작할 기회를 얻은 것이라고 설명했다. 중앙회에 따르면 신협 금융복지상담은 금융 취약계층의 재무 문제 해결을 위해 단순 제도 안내는 물론 복지서비스 등 사회적 자원을 활용한 적극적이고 종합적인 지원도 가능하다. 양성과정을 수료한 금융복지상담사는 교육을 통해 얻은 금융 지식과 전문성을 바탕으로 조합원 및 지역민들의 신용·재무 관리, 채무 조정 등을 지원하며, 지역사회 내 관계형 금융 서비스 구축에 기여할 예정이다. 신협이 협약에 앞서 진행한 자체 수요조사에 따르면 300명 이상의 임직원이 금융복지상담사 양성과정에 참여 의사를 밝혔다. 신협은 이번 양성과정이 퇴직 예정자의 재사회화뿐만 아니라 금융 취약계층을 위한 포용금융의 모범 사례가 될 것으로 기대하고 있다. 우욱현 신협중앙회 관리이사는 “금융복지상담은 신협의 본질인 금융과 밀접하게 연관된 사회공헌활동 중 하나로, 신협이 가장 잘할 수 있는 분야라고 생각한다”며 “최근 경기침체와 부채 문제로 어려움을 겪는 분들이 늘고 있는 만큼, 신협의 금융복지상담이 조금이나마 도움이 되기를 바란다”고 말했다. mj@fnnews.com 박문수 기자