은행들이 항셍중국기업지수(H지수) 기반 주가연계증권(ELS) 판매 과정에서 금융소비자보호법을 위반한 것으로 나타난 가운데 올 상반기 분쟁조정 건수가 폭증한 것으로 나타났다. 또 15개 은행들 중 금융소비자보호 실태평가 종합 '우수' 등급을 받은 곳이 한 곳도 없어 은행권 소비자보호가 여전히 미흡하다는 지적이 나온다. 4일 은행연합회 공시에 따르면 올 상반기 7개 주요 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협·기업·SC제일)에 제기된 분쟁조정은 총 6070건으로 집계됐다. 약 8조원의 H지수 ELS를 판매한 국민은행에 제기된 분쟁조정이 2435건으로 가장 많았다. NH농협은행이 1820건, 신한은행이 1237건으로 뒤를 이었다. 은행들에게 제기된 분쟁조정 건수가 폭발적으로 늘어난 건 H지수 ELS 대규모 손실 영향으로 해석된다. 지난해 상반기 7개 은행에 제기된 소송 건수는 176건으로 1년 사이에 3349% 증가했다. ELS 손실 이슈가 대두되기 전인 지난해 상반기 국민은행의 분쟁조정 건수는 34건, 신한은행은 31건이었다. SC제일은행에는 작년 상반기 총 8건의 분쟁조정이 제기됐고, 하나은행도 12건에 불과했다. 아울러 지난 2021년부터 2023년까지 금감원의 소비자보호 실태평가를 받은 15개 은행들 중 종합 등급이 우수 등급인 은행은 한 곳도 없었다. 평가등급은 △우수 △양호 △보통 △미흡 △취약 등 5개 등급으로 내부통제기준·금융소비자보호기준이 요구되는 수준보다 높아 매우 높은 수준의 소비자보호를 달성할 수 있으면 우수 등급을 받는다. 지난 3년간 평가를 받은 15개 은행 중 KB국민은행·신한·NH농협은행 총 3곳만 종합 평가 양호 등급을 받았고, 12개 은행 모두 보통 등급으로 평가됐다. 보통 등급은 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있지만 부분적으로 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족한 것으로 평가된다. dearname@fnnews.com 김나경 기자

#OBJECT0# [파이낸셜뉴스]올해 상반기 주요 은행들에 제기된 분쟁조정 건수가 1년 전에 비해 3349% 늘어난 것으로 나타났다. 은행들이 항셍중국기업지수(H지수) 기반 주가연계증권(ELS) 손실 고객에 대한 자율배상을 진행 중인 가운데 금융감독원이나 법정으로 가겠다는 소비자들도 적지 않은 셈이다. 특히 KB국민은행은 2435건의 분쟁조정이 제기돼 은행권에서 가장 많았다.  4일 은행연합회 공시에 따르면 올 상반기 7개 주요 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협·기업·SC제일)에 제기된 분쟁조정은 총 6070건으로 집계됐다. 8조원의 H지수 ELS를 판매한 국민은행에 제기된 분쟁조정이 2435건으로 가장 많았다. NH농협은행이 1820건, 신한은행이 1237건으로 뒤를 이었다. 농협은행과 신한은행 ELS 판매금액은 2조원대다. 비슷한 규모로 ELS 상품을 판매한 SC제일은행은 285건, 하나은행은 247건으로 각각 집계됐다. H지수 ELS 판매금액이 400억원대로 가장 작은 우리은행에는 39건, ELS 손실 이슈에서 비켜간 기업은행에는 7건의 분쟁조정이 제기됐다.  은행들에게 제기된 분쟁조정 건수가 폭발적으로 늘어난 건 H지수 ELS 대규모 손실 영향으로 해석된다. 지난해 상반기 7개 은행에 제기된 분쟁조정 건수는 176건으로 1년 사이에 3349% 증가했다. ELS 손실 이슈가 대두되기 전인 지난해 상반기 국민은행의 분쟁조정 건수는 34건, 신한은행은 31건이었다. SC제일은행에는 작년 상반기 총 8건의 소송이 제기됐고, 하나은행도 12건에 불과했다. 지난 2022년 상반기로 시계열을 넓혀 봐도 상반기 분쟁조정 건수는 국민은행이 22건, 신한은행이 38건, 하나은행이 15건 등으로 두 자릿수에 그쳤다. 은행들은 지난 3월 발표된 금감원의 분쟁조정 기준안에 따라 손실 확정 고객을 대상으로 자율배상을 진행 중이지만, 일부 소비자들은 법원 판단을 받겠다는 계획이다.   국민은행의 경우 지난달 말 기준 자율조정 대상 계좌 수 8만4248좌 중 6만3152좌가 조정을 수용했다. 4명 중 3명은 자율배상을 수용한 것이다. 신한은행도 자율배상 동의 비율이 74.7%로 국민은행과 비슷한 수준이었다.  dearname@fnnews.com 김나경 기자

[파이낸셜뉴스] 수조원대의 원금손실 사태를 일으킨 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS)을 판매한 금융사는 피해자에게 기본적으로 원금의 23~50%를 배상해야 한다. 여기에 투자자별 고려 요소와 기타 요인을 감안하면 최대 100% 배상도 가능할 전망이다.  금융감독원은 11일 이같은 내용을 담은 '홍콩H지수 기초 ELS 상품 분쟁조정기준안'을 마련했다고 밝혔다.  ■판매사별 공통 적용 기준에 투자자별 개별 기준 적용해 배상비율 산출 금감원에 따르면 지난 1월 8일부터 3월 8일까지 2개월간 홍콩H지수 기초 ELS 상품을 판매한 주요 판매사 11곳을 현장검사한 결과 △판매정책·소비자보호 관리실태 부실 △판매시스템 차원의 불완전 판매 △개별 판매과정에서 다양한 불완전판매 등이 확인됐다.  금감원은 "이같은 판매사의 위법부당행위에 대해 엄중조치하는 한편 판매사와 투자자간 분쟁이 조기 해결될 수 있도록 분쟁조정기준안을 제시한다"고 말했다.  금감원에 따르면 이번 기준안은 DLF 등 대규모 분쟁사례 처리 원칙을 참고하되 △ELS 손실사태의 특수성과 △장기간 대중화·정형화된 상품 성격 △판매채널 등을 종합적으로 고려했다. 금감원 관계자는 "특히 검사 결과 위반사항이 판매사별, 기간별로 달라 기존 선례에 비해 정교하고 세밀한 조정기준을 마련했다"고 설명했다.  우선 배상비율은 판매사별 공통 적용 기준에 투자자별로 고려되는 개별 기준을 적용해 산출하도록 했다.  판매사별 공통 적용 기준은 △기본배상비율(20~40%)과 △판매사 가중(3~10%)을 합쳐 결정한다. 기본배상비율은 적합성 원칙과 설명의무 위반 등 불완전판매 여부에 따라 은행은 20~30%, 증권사는 20~40% 범위에서 정해진다.  판매사 가중의 경우 불완전판매를 유발·확대한 내부통제 부실 책임 정도에 따라 은행은 10%p, 증권사는 5%p를 가중한다. 내부통제 부실 영향이 상대적으로 낮은 온라인 판매채널의 경우 은행과 증권사 각각 5%p, 3%p를 가중하도록 했다.  판매사별 공통 적용 기준이 정해지면 여기에 투자자별 고려 요소를 반영한다. 개별 투자건별로 배상비율이 최대 45% 가감된다. 배상비율이 가산되는 경우는 △예·적금 등 원금보장상품 가입을 목적 고객(10%p) △고령자 등 금융취약계층(5~15%p) △ELS 최초 투자(5%p) △자료 유지·관리 및 모니터링콜 부실(5~10%p) △비영리 공익법인(5%p) 등에 해당될 때다. 반면 배상비율이 차감되는 것은 △ELS 투자 경험(-2~25%) △ELS 매입·수익 규모(-5~15%p) △금융상품 이해능력(-5~10%p) 등이 있는 경우다. 이 외에 고려되지 않는 사안이나 일반화하기 곤란한 내용이 있는 경우 기타 조정요인(±10%)으로 반영된다. 과거 ELS상품 가입으로 얻은 수익은 배상금액과 직접 상계되지 않는다.  가입자에 따라서 100% 배상 또는 0% 배상도 가능하냐는 질문에 대해 금감원 관계자는 "현 시점에서 예측하기 어렵지만 판매자나 투자자 일방의 책임만 인정되는 경우도 배제하지 않는다"고 답했다.  ■금감원, 대표사례 분조위 개최..판매사 자율배상도 가능 금감원은 이같은 분쟁조정기준안에 따라 다음달부터 대표사례에 대한 분쟁조정위원회를 개최하는 등 분쟁조정 절차를 신속히 진행할 예정이다. 대표사례 분조위는 일반적으로 약 2~3개월 정도 소요된다.  대표사례 이외의 분쟁민원 건은 분조위 결과에 따라 자율조정 등의 방식으로 처리할 계획이다. 다만 각 판매사는 이번 기준안에 따라 자율적으로 배상(사적 화해)할 수 있다.  금감원 관계자는 "각 판매사가 이번 조정기준안에 따라 자율적으로 배상하면 양 당사자간의 의사 합치 여부 및 시기에 따라 배상시기가 결정될 것"이라고 말했다.  이번 조정안에 대해 다툼이 있는 소비자의 경우 소송 절차를 통해 자신의 권리를 주장할 수 있다.  이복현 금감원장은 "앞으로 이 기준안에 따라 배상이 원활히 이루어져 법적 다툼의 장기화로 인한 사회·경제적 비용이 최소화될 수 있도록 적극 협조해 달라"고 당부했다.  한편 금감원은 금융위원회와 이번 검사결과 등을 면밀히 분석해 ELS 등 고난도 금융투자상품 판매제도 개선을 추진할 계획이다. 금감원 관계자는 "홍콩H지수 기초 ELS 사태의 재발방지에 초점을 두고 해외사례 연구 및 전문가 의견 수렴 등을 거쳐 금융소비자 보호와 금융산업 발전을 균형있게 고려한 방안을 모색할 예정"이라고 말했다.  ■올해 1~2월 1.2조 손실 확정..4.6조 추가 손실 예상 금감원에 따르면 홍콩H지수 기초 ELS(ELT, ELF 포함)는 지난해 12월 말 기준 총 18조8000억원 팔린 것으로 집계됐다. 판매사별로 은행이 15조4000억원, 증권사가 3조4000억원어치를 팔았다. 투자자별로 개인이 17조3000억원, 법인이 1조5000억원어치를 샀다. 개인 투자자 가운데 65세 이상 고령자는 21.5%(8만4000계좌), ELS 최초 투자자는 6.7%(2만6000계좌) 비중을 차지했다. 판매채널별로 살펴보면 은행에서는 오프라인(90.6%)으로, 증권사에서는 온라인(87.3%)이 압도적 비중을 차지했다.  홍콩H지수 기초 ELS의 전체 잔액 가운데 80.5%(15조1000억원)가 올해 만기 도래하며 상반기에 만기가 집중된다. 분기별로는 1·4분기에 3조8000억원(20.4%), 2·4분기 6조원(32.1%), 3·4분기 3조1000억원(16.5%), 4·4분기 2조2000억원(11.5%) 등이다. 이미 올해 1~2월 만기 도래액 2조2000억원 가운데 1조2000억원이 손실을 기록했다.  올해 2월 말 수준으로 지수(5678pt)가 유지될 경우 추가 예상 손실 금액은 4조6000억원 수준이다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스] 이복현 금융감독원장은 11일 발표한 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS) 분쟁조정 기준안에 대해 "억울하게 손실을 본 투자자가 합당한 보상을 받으면서도 ‘투자자 자기책임’ 원칙이 훼손되지 않도록 심사숙고해 마련했다"고 말했다.  이복현 금감원장은 이날 서울 영등포구 금감원 본원에서 열린 '홍콩H지수 ELS 검사결과(잠정) 및 분쟁조정 기준안' 브리핑 모두발언에서 이같이 말했다.  이 원장은 "이번 기준안은 DLF·사모펀드 사태 등 과거 분쟁사례를 참고하되 이번 ELS 상품 판매 및 투자행태의 특수성을 고려해 보다 정교하고 세밀하게 설계하기 위해 노력했다"고 설명했다. 이번에 문제가 된 홍콩H지수 기초 ELS 상품은 △공모 방식으로 대중화·정형화돼 다수의 개인 투자자에게 판매됐고 △대체로 투자자의 연령대가 높으며 △조기상환이 가능한 상품 구조상 반복 가입이 이뤄졌고 장기간 판매돼 판매시점에 따라 관련 적용법규 범위가 상이하다는 특징이 있다.  이 원장은 "판매사 측면에서는 판매원칙 위반 정도가 크거나 소비자보호체계가 미흡할수록 배상비율이 높아진다"고 말했다. 또한 "투자자 측면에선 투자자 특성에 따라 고령자 등 금융취약계층, 예적금 가입 희망 고객 등이 제대로 보호받지 못한 경우 배상비율이 가산되는 반면 ELS 투자경험이 많거나 금융지식 수준이 높은 고객 등에 대한 판매는 배상비율이 차감되는 방식으로 설계됐다"고 밝혔다.  이 원장은 "이번 기준안에 따라 배상이 원활히 이뤄져 법적 다툼의 장기화 등으로 인한 사회·경제적 비용이 최소화되도록 판매사와 투자자 여러분의 적극적인 협조를 부탁드린다"고 당부했다.  한편 홍콩H지수 ELS 판매사 11곳에 대한 금감원 검사 결과 다수의 불완전판매 정황이 포착됐다고 그는 언급했다.  이 원장은 "특히 일부 ELS 판매사들은 고객 손실위험이 커진 시기에도 판매한도 관리를 하지 않거나 성과평가지표(KPI)를 통해 판매를 독려함으로써 불완전판매를 조장한 측면이 컸다"며 "그 결과 본점의 상품 판매제도가 적합성원칙, 설명의무 등 판매원칙에 부합하지 않았고 개별 판매과정에서도 다양한 유형의 불완전판매가 발생했다"고 밝혔다.  그는 "판매사의 고객피해 배상 등 사후 수습 노력은 관련 법규 및 절차에 따라 (판매사들에 대한) 과징금 등 제재 수준 결정시 참작할 방침"이라며 "아울러 향후 유사사례가 재발하지 않도록 금융위원회와 ELS 등 금융투자상품 판매제도 개선을 추진해 나가겠다"고 덧붙였다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스] #홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS)을 발행한 A 증권사는 발행 당시 금융위원회에 제출한 증권신고서에 손실위험 분석기간을 과거 20년으로 명시했다. 그러나 해당 상품을 판매하는 B 은행은 운용자산설명서 작성시 손실위험 분석기간을 10년으로 줄여 잡았다. 이로 인해 홍콩H지수가 고점 대비 4분의 1 토막 난 2007~2008년 금융위기 기간이 손실위험 분석기간에서 제외되면서 손실위험은 0%으로 축소 기재됐다. B은행은 더 나아가 영업점에 배포한 안내자료(과거 10년간 손실발생 0건) 및 권유멘트(과거 10년 동안 원금손실이 단 한번도 없었던 검증된 상품입니다)를 통해 해당 상품이 안전상품이라고 고객들에게 설명하도록 유도했다.  #지난 2021년 1월 C은행 판매직원은 투자자 D씨 투자성향 분석 결과가 주가연계신탁(ELT) 가입이 불가한 위험중립형으로 나오자 "가입이 불가하다"고 안내하고 나서 작은 목소리로 '이 상품에 가입하고 싶어요'라고 말하라고 유도했다. 판매직원이 이처럼 무리한 영업을 한 이유는 C은행이 과도한 영업목표를 설정하고 성과지표를 부적절하게 설계해 전사적으로 해당 상품 판매를 독려했기 때문이다. 실제로 C은행의 2021년 영업점 성과평가지표(KPI)에서 ELT 판매와 직·간접적으로 연동되는 지표의 배점 비중은 60% 이상이었다. 2021년 신탁수수료 목표 증가율은 전년 예상실적 대비 20%를 상회했다.  #지난 2021년 3월 E은행 판매직원은 영업점을 찾은 87세 고령 투자자 F씨의 투자성향 분석을 진행했다. 투자성향 분석을 마친 뒤 판매직원은 F씨에게 '예금을 선호하는 것으로 체크하면 홍콩H지수 기초 ELS 상품 가입이 안되기 때문에 가입할 수 있도록 투자성향을 상향했다'고 안내했다. 지난 2021년 6월 G은행 영업점에서도 고령 투자자의 투자성향 분석을 조작하는 등 무리한 영업행태가 벌어졌다. G은행 판매직원은 투자성향 분석을 진행하는 과정에서 87세 H씨가 청력이 약해 '들리지도 않고 알지도 못하겠다'는 취지로 얘기했는데도 '이해했다'고 답할 것을 반복 요청했다. '중도해지수수료'에 대해서도 '가능하면 해지하면 안된다는 내용'이라고 거짓 설명했다. E은행과 G은행 모두 해당 연도 신탁수수료 목표를 전년 예상실적 대비 20~40% 이상 대폭 상향 설정한 상태였다.  올해 홍콩항셍중국기업지수(H지수) 기초 주가연계증권(ELS)에서 약 6조원의 대규모 손실이 예상되는 가운데 H지수 기초 ELS 판매사들이 투자자 손실 위험이 확대되는 시기에도 판매한도를 오히려 확대하거나 영업 목표를 과도하게 설정하는 등 전사적으로 상품 판매를 독려한 것으로 나타났다. 개별 영업점에서도 투자자 성향 분석 결과를 왜곡하거나 고객 대신 대리 가입 또는 허위녹취를 진행하는 등 불완전판매 행위를 저지른 것으로 밝혀졌다.  판매사 위법사례 '천태만상'..변동성 커지는데 오히려 '판매한도' 확대 금융감독원은 11일 "홍콩H지수 기초 ELS 판매사 11곳에 대해 현장검사 및 민원조사를 실시한 결과 본점의 판매시스템 설계 미흡으로 인한 판매규제 위반 및 일선 판매현장의 다양한 불완전판매 사례 등 위법·부당사항이 확인됐다"고 밝혔다.  앞서 금감원은 지난 1월 8일부터 이달 8일까지 2개월 간 5개 은행(국민, 신한, 하나, 농협, SC제일)과 6개 증권사(한국투자, 미래에셋, 삼성, KB, NH, 신한) 등 총 11개 주요 판매사에 대해 현장검사 및 민원조사를 실시한 바 있다.  금감원 측은 "지난 파생결합증권(DLF) 및 사모펀드 사태 이후 금융소비자법 등 소비자 보호 규제 및 절차가 대폭 강화됐지만 이같은 소비자 보호장치들이 실제 판매 과정에서 충실히 작동되지 않은 것으로 나타났다"고 말했다.  현장검사 및 민원조사 결과 △본사 차원에서 무리한 실적경쟁 조장(판매정책·고객보호 관리체계 미흡) △고객 투자성향 고려 소홀(판매시스템 부실) △영업점 단위 불완전판매 등 문제가 포착됐다.  우선 판매사들은 H지수의 변동성이 확대되는 시기에 오히려 영업 목표를 상향하고 영업점에서 ELS 판매를 확대하도록 성과지표를 설계해 전사적으로 판매를 독려한 것으로 드러났다. 예를 들어 A은행의 경우 주가연계신탁(ELT) 등 고위험 특정금전신탁에 대해 신탁수수료의 최대 2배를 성과이익으로 평가해 고위험 상품 판매를 유도했다. 일부 판매사는 주가지수 변동성이 커질 경우 판매한도를 감축하도록 규정한 내부 리스크관리기준을 변경, 판매한도를 분기별 목표의 50%에서 80%로 확대하기도 했다. 금융투자상품의 선정·판매·사후관리를 책임지는 비예금상품위원회도 형식적으로 운영하고 모니터링 역시 소홀히 해 고객 손실이 눈덩이처럼 불어나는 것을 막지 못했다.  고객 투자성향 상향해 가입시켜..영업직원이 대리가입도 위험상품 투자에 적합하지 않은 고객에게 상품판매가 가능하도록 상품판매 기준을 임의조정한 사례도 확인됐다. 일부 판매사들은 투자자 성향분석 시 필수 확인 항목을 누락하고, 고난도 장기위험상품에 부적합한 투자자에게 판매가 가능하도록 판매시스템을 설계하기도 했다. ELS 상품 판매시 설명해야 하는 손실위험 시나리오, 투자 위험 등급 유의사항 등을 누락하거나 왜곡하는 사례도 확인됐다. 본사가 실적 올리기에 급급하다 보니 개별 영업점에서도 판매과정에서 다양한 형태의 불완전판매가 발생했다. 예를 들어 안정적 성향의 투자자에게 투자성향을 상향하도록 유도하거나 영업점 방문이 어렵다는 투자자를 대신해 투자성향진단설문지, 상품가입신청서 등을 대리작성·서명하는 사례들이 발견됐다.  금감원 측은 "이번 검사 결과 확인된 위법부당행위에 대해서는 관련 법규 및 절차에 따라 엄중 조치할 예정"이라며 "다만 해당 판매사가 고객 피해 배상과 검사 지적사항 시정 등 사후 수습 노력을 할 경우 참작할 방침"이라고 밝혔다. 또한 금감원은 금융위원회와 이번 검사결과를 면밀히 분석하고 ELS 등 고난도 금융투자상품 판매제도를 종합적으로 진단해 제도개선을 추진할 계획이다. 금감원 측은 "이같은 사태의 재발 방지에 초점을 두고 해외사례 연구 및 전문가 의견 수렴 등을 거쳐 금융소비자 보호와 금융산업 발전을 균형있게 고려한 방안을 모색할 예정"이라고 말했다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스]이복현 금융감독원장은 "금융상품 설계부터 사후관리까지 전 과정에 소비자 보호 원칙이 실효성 있게 적용되려면 금융사 스스로가 소비자 보호를 중시하는 조직문화를 확립해야 한다"고 강조했다. 이 원장은 금융소비자보호법 시행 4년을 맞아 24일 서울 중구 은행연합회에서 '금융소비자 보호를 위한 토론회'를 열고 이같이 말했다. 그는 "금소법 도입으로 금융 소비자 권익이 제고되는 등 일정 부분 성과를 거뒀지만, 일부 현장에서는 여전히 소비자 보호 원칙에 반하는 사례가 발생하는 등 금소법 및 소비자 관련 제도가 정비될 필요가 있다"며 "비대면, AI 서비스 확대 등 최근 급변하는 금융환경 속에서 금융 소비자 보호 체계 역시 이에 걸맞게 진화해야 한다"며 이처럼 말했다. 이날 토론회에서는 금소법 시행 이후 그간의 성과를 평가하고, 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 사태를 통해 드러난 문제점과 금융환경 변화에 따른 소비자 보호 강화 방안을 모색했다. 최철 숙명여대 교수는 "금소법은 '동일 기능 동일 규제' 원칙하에 영업행위 준수사항을 도입하고, 청약 철회권과 위법 계약 해지권 등 소비자 권리를 확대했다"며 향후 과제로 동일 기능 동일 규제 개선, 영업행위 준칙 간 연계성 고려, 판매업자 책임성 강화, 제재 실효성 제고 등을 제시했다. 이성복 자본시장연구원 선임연구원은 "금융상품 제조업자 규제가 미흡하고, 선제적인 금융상품 판매규제가 작동하지 않고 있다"며 개선 방향으로 금융상품 제조업자 책임 강화, 선제적 금융상품 판매규제 개선, 금융소비자 보상 제도 신설 등을 제안했다. 이어진 패널 토론에서 최재원 서울대 경제학과 교수는 "금융상품 리스크가 소비자에게 전가되고 있어 금융회사가 리스크를 분담하는 구조로 전환할 필요가 있다"고 지적했다. 권오만 미래에셋증권 금융소비자보호본부장(CCO)은 "판매실적보다는 장기적인 관점에서 고객자산을 관리하고, 소비자 보호를 중시하는 금융회사 임직원의 인식 전환이 중요하다"고 말했다. 소비자단체들은 "디지털·AI 확산에 대응해 새로운 유형의 소비자 피해 예방을 위한 제도적 보완과 취약계층에 대한 디지털 포용 정책이 필요하다"고 주장했다. 김미영 금융소비자보호처장은 "금융당국과 업계가 금융 소비자 보호에 책임감을 가지고 노력을 다해야 한다"며 "토론회에서 논의된 사항을 향후 제도개선 등에 충실히 반영하겠다"고 말했다. 금감원은 지난해 3월 ELS 사태 자율배상 분쟁조정 기준을 마련해 자율배상을 진행하고 있으며, 3월 말 기준 전체 배상 진행 계좌 16만9000건 중 95.3%가 자율배상에 최종 동의한 상태다. sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스] 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매와 티몬·위메프 사태 등 영향으로 지난해 금융감독원에 접수된 금융민원이 전년 대비 24% 급증한 것으로 집계됐다. 금감원이 8일 발표한 '2024년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 지난해 금융민원은 11만6338건으로 전년 대비 2만2496건(24%) 증가했다. 홍콩H지수 ELS 및 티메프 사태 등으로 은행, 중소·서민, 금융투자 권역 민원이 급증한 데 따른 것이다. 은행 민원은 2만4043건으로 전년 대비 53.3% 증가해 가장 높은 증가율을 기록했다. ELS 불완전판매 등으로 방카슈랑스·펀드와 신탁 관련 민원이 각각 1048%, 1459.4% 늘었다. 중소·서민 민원도 2만9809건이 접수돼 전년 대비 45.3% 증가했다. 티메프 사태 등 영향으로 신용카드사 민원이 전년 대비 39.1% 늘어난 3645건을 기록했다.  금융투자 민원도 ELS 등 펀드 관련 민원이 증가하면서 9036건이 접수돼 전년 대비 14.7% 증가했다. 세부적으로는 증권, 부동산신탁, 자산운용 업종의 민원이 각각 867건, 168건, 125건 증가했다. 반면 투자자문의 민원은 402건 감소했다. 보험사 민원은 손해보험사는 증가했지만, 생명보험사는는 감소했다. 손해보험사 민원은 4만365건으로 전년 대비 11.4% 늘었다. 보험금 산정 및 지급, 계약의 성립 및 해지, 보험모집 관련 민원이 각각 2847건, 586건, 89건 증가한 반면, 대출 관련 민원은 90건 줄었다. 생명보험사 민원은 1만3085건이 접수돼 전년 대비 3.3% 감소했다. 보험모집, 보험금 산정 및 지급 관련 민원은 각각 576건, 283건 감소한 반면 계약의 성립 및 해지 관련 민원은 225건 증가했다. 지난해 금융민원 처리 건수는 10만9250건으로 전년보다 12.5% 늘었다. 일반민원은 전년보다 24.3% 증가한 7만2394건, 분쟁민원은 전년보다 5.1% 감소한 3만6856건을 기록했다. 민원 처리 기간은 41.5일로 전년 대비 6.7일 줄었고, 민원 수용률은 39.9%로 전년보다 3.3%p 늘었다. 금감원은 "분쟁조정위원회 개최를 활성화해 민원 처리 신뢰도를 높이고, 작년 보험에 도입한 '분쟁유형별 집중처리시스템'을 고도화하는 등 민원과 분쟁 처리방식을 효율화하겠다"고 밝혔다. 한편 지난해 금융상담은 33만7348건으로 전년보다 3.4% 감소했고, 상속인 조회는 29만6410건으로 4.7% 증가했다.  sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

앞으로 시중은행 일반 영업창구에서 주가연계증권(ELS) 판매가 금지된다. 일반점포가 아닌 지역별 거점점포에서 자격요건을 갖춘 전담직원만 판매할 수 있다. 다른 고난도 금융투자상품 역시 은행 점포 내에 창구를 엄격히 분리해 판매토록 했다. 예·적금 만기 도래로 은행에 들렀다가 고난도 금융투자상품을 권유받는 일이 사라질 전망이다. ■200~400개 거점점포서 ELS 판매 금융당국은 26일 이 같은 내용의 '고난도 금융투자상품 불완전판매 예방 종합대책'을 발표했다. 지난해 홍콩H지수가 급락하면서 해당 지수를 기초자산으로 하는 ELS에서 대규모 손실이 발생한 지 1년 만에 나온 것이다. 금융당국에 따르면 지난해 홍콩H지수 급락으로 인한 H지수 ELS 손실 확정 계좌는 17만건이다. 원금 10조4000억원 가운데 손실액이 절반에 가까운 4조6000억원이다. 금융감독원의 판매사 검사 및 분쟁조정 과정에서 은행권의 밀어내기식 영업행태, 내부통제 및 성과평가, 소비자 보호 등의 문제가 적발됐다. 이런 사태가 재발하지 않도록 금융당국은 은행의 일반점포에서 ELS 판매를 허용하지 않기로 했다. ELS 판매가 가능한 거점점포는 별도 출입문이나 층간 분리 등을 통해 영업점 내 다른 장소와 물리적으로 분리된 전용상담실을 갖춰야 한다. 점포 내에는 관련 자격증 등 전문지식과 3년 이상의 판매 경력을 보유한 ELS 전담 판매직원을 둬야 한다. 김소영 금융위원회 부위원장은 "현재 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협) 점포 수가 지난해 말 기준 3900개 정도 되는데 이 가운데 5~10%가 거점점포가 될 것으로 예상한다"고 말했다. 전국 200~400개 점포에서 ELS 가입이 가능해질 것으로 보인다. 다른 고난도 금융투자상품의 판매 문턱도 높인다. 기타 고난도 금투상품은 일반 점포에서도 판매할 수 있도록 하되 칸막이나 별도 좌석, 대기번호표 색깔 등 식별장치를 둬 일반창구와 명확히 분리해야 한다. 은행·증권 복합점포에서도 은행 직원의 고난도 금투상품 판매는 분리된 투자창구에서만 가능하다. ■100% 손실감내 고객에만 투자권유 금융사는 상품 설계 시 판매대상 소비자 범위를 사전에 정해야 하고, 적합성이 판정된 소비자에게만 ELS 투자를 권유할 수 있게 된다. 투자자 정보 확인·성향 분석 시 거래목적과 재산 상황, 투자성 상품 취득·처분 경험, 상품 이해도, 위험에 대한 태도, 나이 등 6개 필수정보를 모두 고려해야 한다. 특히 소비자가 감수할 수 있는 기대손실 항목이 세분화된다. 기존 기대손실 구간은 △원금보존 필요 △10% 손실 가능 △20% 손실 가능 △전액 손실 가능 등 4단계로 나뉘었는데 여기에 △50% 손실 △70% 손실 등이 추가된다. 판매사는 상품별 판매 대상 고객군을 사전에 정하고, 이에 해당하지 않는 소비자에게는 투자를 권유할 수 없다. 금융위 관계자는 "ELS의 경우 기대손실 구간이 '전액 손실'인 소비자에게만 권유할 수 있게 될 것"이라고 설명했다. 65세 이상 고령 소비자가 가입을 원할 경우 가족이 고난도 금투상품 최종 계약 체결 여부를 확인하는 '지정인 확인 서비스'가 도입된다. 금투상품 판매 시 녹취 의무 범위도 확대된다. 상품 내용 설명 녹취 시에도 정해진 스크립트를 단순히 읽고 답하는 내용이 아니라 실제 설명 내용을 담아야 한다. 소비자가 계약하는 상품명 앞에 '고난도 금융투자상품' 문구를 눈에 띄게 표시하고, 요약설명서 문구도 직관적으로 이해하기 쉽게 개선한다. 이 밖에 단기 영업실적보다 고객의 이익을 우선할 수 있도록 핵심성과지표(KPI)를 재설계한다. 금융회사 자체적으로 고위험 금융투자상품의 판매 승인과 한도를 정해 정기적으로 재승인받도록 하는 내용도 포함됐다. 금융당국은 오는 3월 관련규정 개정, 4월 은행 거점점포 마련 및 자체 점검 등을 거쳐 오는 9월부터 ELS 판매를 본격적으로 재개할 예정이다. 한편 금융당국은 불완전판매 과징금 수준을 높이기 위한 금융소비자보호법 개정안을 추진할 방침이다. 김 부위원장은 "기존에 비해 과징금 수준을 훨씬 더 높일 예정"이라며 "개정안 마련은 9월을 목표로 국회와 논의할 예정"이라고 전했다. sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스] 올해 9월부터 주가연계증권(ELS) 상품은 은행 거점 점포에서만 가입할 수 있게 된다. 거점 점포 안에 별도 마련된 ELS 판매 전용 공간에서 고난도 금융투자상품에 대한 전문성과 경력을 갖춘 전담 직원만 ELS 상품을 상담·판매할 수 있다. ELS 외에 다른 고난도 금투상품은 거점 점포 뿐 아니라 일반점포에서도 판매 가능하지만 이 역시 칸막이나 좌석 및 대기번호표 색깔을 다르게 설정하는 등 고객이 명확히 알 수 있도록 창구를 분리해야 한다. 금융당국은 은행들이 과도한 영업목표를 설정해 직원들이 공격적으로 ELS를 판매하지 못하도록 KPI를 재설계하도록 하고 운영실태를 정기적으로 점검하는 등 사후 관리도 강화할 방침이다. 4.6조 손실 안긴 홍콩H지수 ELS..앞으론 거점점포에서만 판매 금융당국은 26일 이같은 내용의 '고난도 금융투자상품 불완전판매 예방을 위한 종합 대책'을 발표했다.  이번 대책은 홍콩 H지수 ELS 대규모 손실 후 금감원의 판매사 검사, 분쟁조정 등을 통해 파악된 은행권의 밀어내기식 영업행태, 내부통제 및 성과평가, 소비자 보호 등의 미흡사항을 개선하기 위해 마련됐다. 금융당국에 따르면 지난해 홍콩H지수 급락으로 인한 H지수 ELS 손실 확정 계좌는 17만건이며 원금 10조4000억원 가운데 손실액은 절반에 가까운 4조6000억원이다. 현재 5개 주요 판매은행에서 지난해 말 기준 16만9000건의 자율배상이 진행됐고 이 중 93.8%(15만9000건)가 동의 완료됐다. 평균 배상비율은 31.4%다.  김소영 금융위원회 부위원장은 이날 브리핑에서 "지난해 3월 금감원이 발표한 자율배상 분쟁조정기준에 의거해 은행권을 중심으로 자율배상 동의가 93% 이상 진행됨에 따라 각계의 다양한 의견을 수렴해 고난도 금융투자상품 불완전판매를 예방하기 위한 소비자 보호 방안을 마련했다"고 밝혔다. 먼저 ELS는 소비자 보호장치를 갖춘 거점점포를 통해서만 판매하도록 했다.  기존에는 은행의 모든 점포에서 ELS 등 고난도 금융투자상품을 판매할 수 있었고 점포 내에서도 판매창구가 엄격하게 분리되지 않아 예·적금 만기가 도래해 은행을 방문한 소비자가 동일한 창구에서 고난도 금융투자상품 가입 권유를 받을 수 있었다. 금융당국은 이에 물적·인정 조건을 갖춘 거점점포에서만 ELS를 판매하도록 했다. 거점점포에는 ELS 판매를 위해 별도 출입문 또는 층간 분리 등을 통해 영업점 내 다른 장소와 물리적으로 분리된 판매공간(물적 요건)이 마련돼야 한다. 또한 고난도 금투상품 관련 교육 이수나 자격증 등 자격요건을 갖추고 일정 기간 이상의 상품 판매경력(예: 3년 이상)을 가진 전담 판매직원만 판매할 수 있다.  ELS 외에 다른 고난도 금융투자상품(고난도 공모펀드)의 판매채널도 개선한다. 일반점포와 거점점포 모두에서 판매가 가능하나 소비자가 예·적금 등과 명확히 구분하여 인지할 수 있도록 분명한 식별 장치를 두어 판매 창구를 일반 여·수신 이용 창구와 분리해야 한다. 은행과 증권사가 공동으로 영업하는 은행·증권 복합점포에 대해서도 판매채널 요건이 동일하게 적용된다. 또한 고난도 금융투자상품의 소개영업 실적은 은행 성과보상체계(KPI)에 반영되지 않도록 해 소비자에게 상품을 과다 추천하는 일이 벌어지지 않도록 할 예정이다.  금융당국은 이같은 판매채널 및 관행 개선방안에 대해 오는 3월부터 후속조치를 진행하고 개선내용을 완비한 뒤 오는 9월께 개선내용이 완비된 은행부터 ELS 등을 판매하도록 추진할 계획이다. 금융당국은 이번 판매채널 개편으로 ELS를 판매할 수 있는 거점 점포 수가 최대 390곳이 될 것으로 예상했다.  김소영 금융위 부위원장은 "현재 5대 은행점포 수가 지난해 말 기준 3900개 내외"라며 "5~10% 정도 수준이 거점점포가 될 것으로 본다"고 말했다. 투자성향 맞지 않으면 투자 권유 금지..소비자 이익 관점의 KPI 재설계 금융사는 투자자 투자 성향 파악을 면밀히 해 판매대상을 제한하도록 한다. 구체적으로 투자자 정보 확인·성향 분석시 6개 필수확인정보(거래목적, 재산상황, 투자성상품 취득처분 경험, 상품이해도, 위험에 대한 태도, 연령)를 모두 고려해야 한다. 투자자 투자 성향 판단시 고난도 금투상품은 점수 방식(scoring)과 추출 방식(factor-out)을 모두 균형있게 활용해야 한다.  또한 금융사는 상품별 판매대상 고객군을 구체적으로 정해서 이에 해당하지 않는 소비자에 대해서는 투자 권유를 하지 않도록 했다. 소비자가 고난도 금융투자상품에 적합하지 않은 투자성향을 가지고 있음에도 해당 상품 가입을 원할 경우 소비자가 부적합·부적정 상품임을 명확하고 구체적으로 인지하고 계약하도록 ‘부적정 판단 보고서’를 개선하도록 하고, 금융회사도 소비자에게 투자 권유가 없었음을 명확히 할 수 있는 증빙서류를 구비하도록 할 계획이다. 아울러 금융상품의 성과보상체계(KPI)를 단기 영업 실적보다는 고객 이익을 우선하도록 재설계하고 금융회사 스스로 소비자 이익 관점의 ‘조직운영문화’를 조성하도록 모범사례 및 가이드라인도 제시할 예정이다. 특정 상품에 대한 쏠림 현상을 방지하기 위해 상품 유형별 가중치 및 배점, 평균·표준편차 등을 균형있게 설계하고, 민원발생 등 고객만족지표 및 불완전판매 패널티 반영을 확대하는 한편, 책임에 따라 실효성 있는 불이익 부과 방안을 마련하도록 할 방침이다. 금융당국의 점검도 강화한다. 금융감독원이 적합성·적정성 운영실태를 정기적으로 점검하면서 모범사례를 발굴·공유하는 한편 미스터리 쇼핑 표본을 확대할 계획이다. 불완전판매 위험요인 포착을 위해 위험도가 높은 금투상품을 중심으로 판매실적, 녹인(Knock-In) 발생 현황의 주기적 분석 등 모니터링도 강화한다.  판매 급증, 쏠림 발생 등 이상징후 발생 시 금융회사 자체점검 등을 실시하고 필요시 검사 및 감독조치도 실시한다. sjmary@fnnews.com 서혜진 기자

[파이낸셜뉴스]금융감독원은 2024년도 적극행정 우수부서 3개와 우수직원 11명을 선정했다고 3일 밝혔다. 최우수 부서에는 민생침해대응총괄국이, 최우수 직원에는 신현수 가상자산조사국 조사역이 선정됐다. 금감원에 따르면 최우수 부서에 선정된 민생침해대응총괄국은 금융범죄 유인수단 차단 방안을 수립해 불법 금융투자 사기 예방에 기여했다.  구체적으로 글로벌 플랫폼인 구글과의 적극적인 협의를 통해 불법업자의 광고를 제한하는 '금융광고주 사전인증 절차' 도입을 이끌었다. 또 한국인터넷진흥원, 이동통신사와 5개월간 2만여개 이상의 불법 투자 관련 문자 분석 작업을 실시해 블랙리스트 기반 발송 차단, 키워드 기반 수신 차단, 경고문자 발송 등 3중 예방책을 마련했다. 최우수 직원에는 가상자산 조사 플랫폼을 직접 구축한 가상자산조사국 신현수 조사역이 선정됐다. 가상자산 조사 플랫폼은 대용량 데이터 처리 및 새로운 유형의 이상거래 분석 등 가상자산 조사 실무에 특화된 업무 시스템이다. 7월 가상자산이용자보호법 시행에 대비해 구축됐다. 신 조사역은 지난해 8월에 입사한 디지털 금융 경력직원으로 짧은 재직 기간에도 불구하고 실질적인 업무 성과를 창출한 점에서 높은 평가를 받았다. 우수부서에는 여신거래 안심차단 서비스를 시행한 디지털혁신국, 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 불완전판매 대응 및 피해구제를 추진한 분쟁조정3국·은행검사1국이 선정됐다. 우수직원에는 디지털 방식의 인허가 프로세스를 구현한 홍윤태 자산운용감독국 선임조사역, 분쟁민원 처리 증대에 기여한 허현정 선임조사역, 실손보험 청구 간소화에 참여한 신진우 선임조사역 등이 뽑혔다. 수상자들에게는 향후 특별 승진·승급, 연수 우대 등 인센티브가 부여된다.   sjmary@fnnews.com 서혜진 기자