국민연금공단 부산지역본부(본부장 강창남)는 국민연금공단 1355 고객센터가 '2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사 결과, 공공기관 최초로 21년 연속 우수고객센터로 선정됐다고 24일 밝혔다. 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 339개 기관과 기업을 대상으로 상담태도, 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 국민연금공단 고객센터는 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 '우수고객센터'로 선정된 유일한 기관이다. 올해는 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 21년이라는 긴 시간동안 우수고객센터로 선정된 비결은 무엇일까? 국민연금공단은 그 비결로 첫째, 시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 ARS, 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 서비스를 꼽는다. 특히 지난해 7월 도입된 '디지털 ARS'는 증명서 발급, 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스다. 따로 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용이 가능하다. 두번째로 국민연금 부산고객센터가 활발히 진행중인 다양한 사회공헌활동도 우수고객센터 선정에 도움이 됐다. 전화 응대라는 업무 특색을 살려 홀몸 어르신에게 안부를 묻는 '사랑잇는 전화봉사', 취약계층 여름나기를 돕는 '쿨루프 봉사활동', 혹한기에는 '사랑의 연탄 나눔'에 적극 참여하는 등 바쁜 업무시간을 쪼개 따뜻한 마음을 나누고 있다. 세 번째로, 고객을 대하는 직원들의 마음가짐이다. 국민연금 고객센터는 고객 친화경영을 목표로 지난해 콜센터를 고객센터로 명칭을 변경했다. 고객의 입장에서, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치였다. paksunbi@fnnews.com 박재관 기자
2025-06-24 18:30:38[파이낸셜뉴스] 국민연금공단 부산지역본부(본부장 강창남)는 국민연금공단 1355 고객센터가 ‘2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사 결과, 공공기관 최초로 21년 연속 우수고객센터로 선정됐다고 24일 밝혔다. 서비스품질지수는 한국능률협회컨설팅이 339개 기관과 기업을 대상으로 상담태도, 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다. 국민연금공단 고객센터는 공공기관, 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스품질지수 조사가 시작된 2005년부터 한 해도 거르지 않고 ‘우수고객센터’로 선정된 유일한 기관이다. 올해는 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력에서 높은 평가를 받았다. 21년이라는 긴 시간동안 우수고객센터로 선정된 비결은 무엇일까? 국민연금공단은 그 비결로 첫째, 시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 ARS, 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담, 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 서비스를 꼽는다. 특히 지난해 7월 도입된 ‘디지털 ARS’는 증명서 발급, 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스다. 따로 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용이 가능하다. 두번째로 국민연금 부산고객센터가 활발히 진행중인 다양한 사회공헌활동도 우수고객센터 선정에 도움이 됐다. 전화 응대라는 업무 특색을 살려 홀몸 어르신에게 안부를 묻는 ‘사랑잇는 전화봉사’, 취약계층 여름나기를 돕는 ‘쿨루프 봉사활동’, 혹한기에는 ‘사랑의 연탄 나눔’에 적극 참여하는 등 바쁜 업무시간을 쪼개 따뜻한 마음을 나누고 있다. 세 번째로, 고객을 대하는 직원들의 마음가짐이다. 국민연금 고객센터는 고객 친화경영을 목표로 지난해 콜센터를 고객센터로 명칭을 변경했다. 고객의 입장에서, 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 조치였다. ‘작은 차이가 명품을 만든다’는 말처럼 고객과 같이 호흡하기 위한 작지만 큰 결단을 내린 것이다. 정덕남 상담실장은 “21년 연속 우수고객센터 선정은 공단과 전 직원들이 서비스 품질을 높이기 위해 한 마음으로 끊임없이 노력해온 결과”라며, “앞으로도 국민의 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공해 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다”라고 밝혔다. paksunbi@fnnews.com 박재관 기자
2025-06-24 11:11:37[파이낸셜뉴스]KB증권은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 ‘2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 ‘우수 콜센터’로 선정됐다고 29일 밝혔다. KSQI는 비대면 채널에서 고객 상담 품질을 객관적으로 측정하는 대표적인 평가 지표로, 이번 수상을 포함해 KB증권 고객센터는 3년 연속 업계 최고 자리를 견고히 했다. 지난해 10월에는 한국표준협회가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서도 3년 연속 우수기관에 선정되며 국내 주요 콜센터 평가에서 모두 우수성을 인정받았다. KB증권 고객센터는 AI 컨택센터(AICC)를 도입해 인공지능 기반의 음성 인식, 텍스트 분석(STT/TA), 실시간 상담 모니터링 등 첨단 기술을 상담 시스템 전반에 적용하고 있다. 올해는 상담지식관리 시스템(KMS)을 고도화해 고객 문의에 보다 신속하고 정확하게 대응할 수 있는 체계를 한층 강화했다. 또한, 은행·보험·카드 등 KB금융그룹 계열사와 연계된 ‘링크 서비스’를 통해 원스톱 상담 체계를 구현해 고객이 단일 창구에서 다양한 금융 서비스를 끊김없이 안내 받을 수 있도록 했다. 이는 KB금융그룹의 시너지와 고객 중심 철학이 집약된 상담 서비스로, 비대면 채널 경쟁력 제고에 크게 기여하고 있다. KB증권은 상담 품질 향상을 위한 내부 운영체계 고도화에도 지속적인 노력을 기울이고 있다. 구체적으로, 고객서비스(CS) 마인드 교육을 정례화해 이슈별 대응 매뉴얼과 정기 진단 체계를 통해 상담 역량을 체계적으로 관리하고, 상담 직원의 근무환경 개선과 워라밸 향상을 통한 만족도 제고를 위해 놀이공원에서 진행하는 가족 초청 행사 ‘힐링 피크닉’ 등 다양한 프로그램도 운영 중이다. 이홍구 KB증권 대표이사는 “3년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 접점에서 제공하는 서비스 품질에 대한 신뢰의 증거”라며 “앞으로도 KB증권 고객센터는 디지털 기반 상담 품질 혁신과 고객 중심 상담 문화를 강화해 고객과 함께 성장하는 금융 파트너로서의 경쟁력을 더욱 높여가겠다”고 말했다. khj91@fnnews.com 김현정 기자
2025-05-29 09:34:37[파이낸셜뉴스] 특허청은 27일 대전 서구 대전무역회관에서 특허고객상담센터의 중앙정부 부문 서비스 품질평가 '우수콜센터 총 20회 선정' 기념 행사를 개최한다고 밝혔다. 이번 행사는 중앙정부 부문 최초로 20회 우수 콜센터로 선정된 특허고객상담센터에 인증 현판을 전달하고, 특허 고객들과 직접 소통을 담당해 온 상담사들의 노고에 대한 감사의 뜻을 표하기 위해 마련됐다. 특허청은 지난 2002년 특허·상표·디자인 등 산업재산권에 대한 정보 부족 및 전자출원 시스템이 익숙하지 않은 민원인들을 위해 ‘특허고객콜센터’를 열었다. 이후 특허고객의 상담센터 접근 편의성 제고를 위해 전화 상담뿐만 아니라, 채팅 및 챗봇 상담 등 다양한 고품질 서비스를 제공했다. 올해 4월 기준 특허고객상담센터의 누적 상담 건은 총 1365만 건이었고, 누적 이용자 수는 1300만 명으로 특허행정 전반에 대한 맞춤형 서비스를 제공했다. 정재환 특허청 산업재산정보국장은 “특허고객 접점의 최일선에서 산업재산권 창출 및 권익 보호를 지원하는 상담사들의 노고에 감사의 뜻을 전한다”면서 “특허청은 국민의 의견을 적극 수렴해 앞으로도 특허행정의 고품질 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자
2025-05-27 11:01:55[파이낸셜뉴스] 한국토지주택공사(LH)는 21일 LH 콜센터가 한국능률협회컨설팅 주관 2025년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 평가에서 공공 콜센터 부문 우수 콜센터로 선정됐다고 밝혔다. KSQI 평가는 공공서비스 산업 부문을 포함한 총 399여 개 기관을 대상으로 연 100회에 걸쳐 평가한다. 평가 결과 LH는 평균 92점을 획득했다. 이는 공공기관 평균(89점)을 웃도는 수치다. LH 콜센터는 LH 자회사인 LH주거복지정보㈜에서 운영 중으로, 분양·임대주택 맞춤형 상담부터 A/S 접수까지 종합적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해 상담 건수는 약 622만 건, 평균 콜 응대율은 96.7%다. LH는 콜센터 대기시간 단축과 고객 편의 제고를 위해 지난해부터 인공지능을 활용한 '인공지능 고객센터'를 단계적으로 구축해 나가고 있다. 지난 4월부터는 AI콜봇을 활용한 관심지구 알리미 서비스, 보이는 ARS를 활용한 고객셀프 조회서비스 등을 제공하고 있다. LH 조경숙 주거복지본부장은 "앞으로도 자회사인 LH주거복지정보㈜와 적극 협력해 서비스 품질 제고를 위해 노력하겠다"고 말했다. act@fnnews.com 최아영 기자
2025-05-21 09:27:08[파이낸셜뉴스] KT는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’ 이동통신부문에서 10년 연속 최우수 기업 선정으로 선정되며 명예의 전당에 이름을 올렸다고 23일 밝혔다. 콜센터품질지수는 54개 업종, 217개 기업의 콜센터 서비스 품질과 고객만족도를 종합적으로 평가하는 제도다. 품질지수 최우수 기업에 10회 이상 선정된 기업은 한국표준협회의 엄격한 심사를 거쳐 명예의 전당에 헌정된다. KT는 상담 어시스트, 챗봇, 보이스봇 등 AI 기술을 도입해 고객 상담 품질을 높이고 상담사들의 업무 효율성을 크게 개선했다. KT는 ‘보이는 ARS’, ‘수어상담사 바로 연결’, ‘외국인 상담’ 등 정보 소외계층을 위한 특화 서비스를 제공하고 장애인 상담사를 고용했다. 한편 KT는 지난 22일 KT 대전고객센터에서 콜센터품질지수 최우수 기업 명예의 전당 헌정비 제막식 행사를 열었다. mkchang@fnnews.com 장민권 기자
2025-01-23 09:29:47[파이낸셜뉴스] 근로복지공단공단은 10일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2024 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 조사'에서 우수 고객센터로 선정돼 2012년부터 공공기관 부문 '13년 연속 우수 고객센터'로 선정됐다고 밝혔다. 서비스품질지수 조사는 국내 346개 기업 및 기관의 고객센터를 대상으로 지난해 6월부터 올해 3월까지 총 100회의 모니터링을 통해 진행됐다. 공단 고객센터는 업무처리 항목에서 93점, 서비스 태도 항목에서 96점을 획득해 상담사의 전문성과 친절성을 인정받았다. 공단은 2020년 이후 비대면 시대에 맞춰 고객센터의 '보이는 ARS'를 개선하고 편리한 민원서류 제출 창구를 마련하기 위해 모바일 앱 'TOUCH! 산재·고용'을 운영하는 등 고객 편의를 높이는 동시에 상담 인프라를 고도화하기 위해 노력했다. 그 결과 지난해 고객센터 전화 응대율이 95%를 기록하는 등 공공기관 중 가장 높은 응대율을 기록하는 성과를 거뒀다고 설명했다. 박종길 공단 이사장은 "13년이라는 긴 시간 동안 우수한 상담으로 고객에게 공단과의 기분 좋은 첫 만남을 선사해 준 고객센터 직원 여러분의 노고에 깊이 감사드린다"며 "앞으로도 국내 대표 고객센터로서 고객들과 소통하며 일터에 안심을, 생활에 안정을 더하는 행복파트너로서 그 역할을 다할 것"이라고 말했다. honestly82@fnnews.com 김현철 기자
2024-05-10 11:19:00[파이낸셜뉴스] SK텔레콤이 콜센터부문 조사에서 10년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. SK텔레콤DMS 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Calll) 부문 조사에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다 ‘한국의 우수콜센터’는 KMAC가 지난 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정됐다. SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다. SK텔레콤은 지난 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입한 데 이어 2021년에는 인공지능 누구(NUGU)를 활용해 고객 문의 내용에 보다 자연스럽고 편리하게 응대하는 대화형 음성AI상담 보이스봇인 누구 상담봇을 선보였다. ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다. SK텔레콤은 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애는 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 위해 노력 중이며, 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)’ 도입도 추진 중이다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “KSQI 우수콜센터 선정 19회 가운데 18회, 최근 10년 연속 선정은 고객을 최우선에 두고 고객센터를 운영한 덕분”이라며 “앞으로도 고객에게 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 고객상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다”고 밝혔다. spring@fnnews.com 이보미 기자
2022-05-27 09:02:58[파이낸셜뉴스] 한국GM은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2022 한국산업 서비스 품질지수'(KSQI)에서 19년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다. 2022 한국산업 서비스 품질지수 콜센터 부문은 국내 54개 산업군에서 총 329개 콜센터를 대상으로 17개 항목을 평가해 우수 콜센터를 선정한다. 평가는 총 100회의 실제 상담 전화를 통해 이뤄지기 때문에 신뢰성이 높다는 설명이다. 한국GM 고객센터는 고객맞이 인사말, 자신감 있는 응대, 고객문의에 적극적 안내 등의 부문에서 만점을 받았다. 이용태 한국GM 서비스 부문 전무는 "한국GM의 19년 연속 우수 콜센터 선정은 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다"며 "한국GM은 앞으로도 최고의 품질과 서비스를 통해 고객들이 최상의 만족감을 느낄 수 있도록 노력할 것"이라고 강조했다. 한국GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상이며, 고객 품질 불만을 관련 부서의 빠른 피드백을 통해 24시간 이내에 해결하기 위해서 센터 내부에 'I Care'팀을 꾸리는 등 고객대응 및 상담 품질 개선에 지속 노력하고 있다. 또 빅 이터를 활용해 다양한 상담내역을 분석, 지원하고 있으며 고객 접점을 확장하기 위해 사회관계망서비스(SNS) 플랫폼도 적극 활용하고 있다. cjk@fnnews.com 최종근 기자
2022-05-26 09:58:58[파이낸셜뉴스 대전=김원준기자] 특허청 특허고객상담센터는 '한국능률협회컨설팅(KMAC)'주관 2021년 서비스품질지수 평가에서 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. 이번 선정으로 지난 2005년 조사 대상에 처음 포함된 이후 17년 연속 우수콜센터에 이름을 올렸으며, 공공부문에서 17년 연속 선정된 기관은 특허청 특허고객상담센터가 유일하다. 서비스품질지수는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 정도를 평가해 나타내는 지수로, 중앙정부를 포함, 48개 산업분야 276개 기업·기관 콜센터를 대상으로 수신여건 및 상담태도 등을 평가한 결과다. 특허고객상담센터는 국민이 체감하는 고품질의 특허행정 상담서비스 제공을 목표로 지난 2002년 출범했고, 2019년 3월 누적 이용고객 1000만명을 돌파하는 성과를 거뒀다. 특허고객 상담센터는 산업재산권 법령 등 170여 종의 관련 법·제도 뿐만 아니라 국내·국제출원에서 등록, 심판, 수수료에 이르기까지 특허행정 전 분야에 대한 원스톱(One-stop) 전문서비스를 제공하고 있다. 특히 지난해에는 특허, 상표 등 산업재산권 출원이 역대 최고를 기록하면서 상담요청건수도 큰 폭으로 증가하는 쉽지 않은 여건 속에서 도 우수한 성과를 거뒀다. 특허고객상담센터는 성과에 안주하지 않고 더 나은 서비스 제공을 위한 준비에 박차를 가하고 있다. 사회적 약자 배려를 위한 채팅상담 및 원격지원 서비스 제공에서 더 나아가 365일 24시간 무중단 상담이 가능한 인공지능(AI)챗봇 시스템을 구축, 내년부터 서비스할 예정이다. 또 내년에는 AI가 특허고객들의 음성을 자동 인식해 상담에 필요한 각종 정보를 상담사에게 제공, 신속한 맞춤상담이 가능하도록 서비스를 개선해 나갈 예정이다. 특허청은 이와 병행 고품질 상담서비스 제공을 위해 상담사들의 안정적인 근무여건 제공을 위한 처우개선도 추진 중이다. 이를 위해 전문가를 활용한 심리 상담과 힐링 프로그램을 확대, 일과 가정의 양립을 위한 재택근무제도 등도 도입할 계획이다. 김용선 특허청 차장은 “전문가들도 일일이 파악하기 어려운 산업재산권 법·제도의 상세 내용과 각종 절차 등을 모두 숙지하고 응대하는 전문 인력이 바로 특허고객상담센터 상담사”라며 "어려운 여건에서 달성한 값진 성과에 걸맞게 상담인력 증원과 근무환경 개선을 위해 가능한 모든 지원을 아끼지 않겠다”고 말했다. kwj5797@fnnews.com 김원준 기자
2021-05-27 11:09:38